대형 독립레스토랑의 서비스품질과 관계혜택이 고객만족에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 대형 독립레스토랑을 대상으로 서비스품질과 관계혜택이 종업원 만족과 레스토랑 만족에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 분석결과에 대한 요약과 이에 따른 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 요인은 장대성 외(2004)의 연구에서 제시한 것과는 달리 5개 요인인 음식품질, 반응성/신뢰성, 공감성, 유형성, 보증성으로 나타났으며, 반응성과 신뢰성이 1개의 요인으로 통합되어 도출되었다. 음식품질 요인을 제외한 기존의 연구결과를 살펴보면, 김순진 외(2004)의 연구에서는 5개의 요인이, 신재영(2005)의 연구는 4개의 요인이 각각 도출됨에 따라, 연구대상에 따라 요인구조가 다르게 나타나 향후 이에 대한 보다 철저한 검증이 필요할 것으로 판단된다. 둘째, 관계혜택의 요인은 고객화/경제적 혜택, 사회적 혜택, 심리적 혜택의 3개로 도출되었는데, 이는 Gwinner et al.(1998)이 제시한 고객화 혜택과 경제적 혜택이 분리된 4개의 요인구조와 다르나, 3개의 요인구조가 도출된 Gwinner et al.(1998)와 이용기 외(2002)의 연구결과와 일치한다고 볼 수 있다. 다만 경제적 혜택이 제거된 이용기 외(2002)의 연구결과와는 달리, 본 연구는 경제적 혜택이 고객화 혜택과 1개의 요인으로 통합되어 나타났다. 이러한 요인구조와 관련된 추후연구가 필요함을 의미한다. 셋째, 가설과는 달리 서비스품질을 제외한 관계혜택만이 종업원 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계혜택의 3개 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 최병호 외(2007), 이용기 외(2002)의 연구결과와 대체로 일치하는 것으로 나타났다. 이는 대형 독립레스토랑에서 제공하는 관계혜택은 종업원에 대해서 만족하는 결과를 가져오는 것으로 재구매의도나 구전과 같은 고객충성도로 이어질 가능성이 높음을 말해주는 것이다. 따라서 고객관리를 위해서는 입구에서 고객의 이름을 입력하면 그동안의 거래 내역을 모두 파악할 수 있는 고객관리 데이터 베이스를 구축하는 것이 필요할 것이다. 이는 다른 서비스기업에서는 이미 보편적으로 적용하는 예가 많이 있다. 이러한 구매내역을 토대로 적절한 혜택을 제공할 때 종업원에 대한 만족을 높아질 것이다. 넷째, 레스토랑 만족은 위의 분석결과와는 반대로 관계혜택을 제외한 서비스품질만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 이용기 외(2002)의 연구에서 1개 요인만이 식음료업장 만족에 영향을 미치는 결과와는 다르게 나타나고 있으나, 종업원 만족에 보다 더 많은 영향을 미치는 연구결과와는 대체로 일치한다고 볼 수 있다. 또한 서비스품질의 경우, 본 연구와는 달리 종업원 만족과 레스토랑 만족으로 구분 없이 전반적인 고객만족과의 관계에 대한 연구인 장대성 외(2004)와 신재영 외(2005)의 분석결과와 전반적으로 일치한다고 볼 수 있다. 서비스품질 요인이 레스토랑 만족에 미치는 영향을 살펴보면, 보증성을 제외하고는 4개 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 서비스품질에 대한 중요성을 재차 확인시켜주는 결과로 볼 수 있다. 다섯째, 고객만족의 2개 요인인 종업원 만족과 레스토랑 만족은 모두 독립레스토랑의 성공적인 운영을 위해 필수적이다. 본 연구결과에서 나타난 것처럼, 관계혜택은 종업원 만족에, 서비스품질은 레스토랑 만족에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에, 대형 독립레스토랑 경영자는 고객만족을 위해서 관계혜택을 높이기 위한 고객관계관리가 필요하며, 동시에 서비스품질을 품질을 높이기 위한 제반 노력이 필요함을 알 수 있다.

Objectives of this study is to examine the effects of service quality and relational benefits on customer satisfaction in large-scale independent restaurants. The data were collected from 200 customer of five large restaurants and analyzed with SPSS 12.0. In order to identify factor structure of service quality and relational benefits, the principle component factor analysis with varimax rotation was performed. The dimensions of service quality were responsiveness/reliability, food quality, empathy, tangibility and assurance, while the dimensions of relational benefits were customerization, economic benefit, social benefit and psychological benefit. The concept of customer satisfaction is divided in two; satisfaction to employees and restaurant satisfaction. The results of multiple regression analysis indicated that relational benefits had a significant effect on satisfaction to employees, and service quality had significant influence on restaurant satisfaction in large independent restaurants. The theoretical implications of these findings were discussed.