물류기업의 내부마케팅이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구

Abstract

본 연구에서는 물류기업에 있어서 내부마케팅이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하였다. 내부마케팅의 요인은 기존 내부마케팅과 관련된 연구에서 다루어졌던 내부커뮤니케이션, 보상제도, 교육훈련과 비교적 잘 다루어지지 않고 있는 복지후생과 고용불안정성을 선정하여 고객지향성에 미치는 직접적인 영향과 매개변수인 직무만족과 조직몰입을 통한 간접적인 영향에 대하여 살펴보았다. 먼저 문헌연구를 통하여 내부마케팅과 조직유효성 그리고 고객지향성에 대하여 고찰하였고, 물류기업을 대상으로 유효한 설문 145부를 수집한 후 구조방정식 모형을 통한 실증적 분석을 시행하는 절차로 시행되었다. 연구결과 신뢰성분석, 타당성분석, 상관관계분석 결과 대표성을 가지는 것으로 나타나 가설검증을 실시하였다. 검증 결과 가설1-1, 가설1-3, 가설2-4, 가설2-5,가설2-6이 채택되었으며 가설1-3, 가설3-5는 비록 통계적으로 유의하나 기존 가설과의 방향성의 이유로 본 논문에서는 기각되었다. 가설에 대한 세부적인 설명은 종합논의에서 설명하였다. 본 연구는 이론적으로는 경영학에서 주로 사용되었던 변수 및 모형을 물류산업 연구에 처음 도입하였고 외생변수에 있어서 기존에 주로 많이 사용되었던 gronroos(1990)의 Services Management and Marketing의 요인들 외에 많이 다루어지지 않았던 복지후생과 고용불안정성 요인을 선정하여 내부마케팅의 일반화를 위한 주춧돌이 될 수 있다는 점에서 의의가 있다. 관리적 관점에서의 의의를 보면 먼저 내부커뮤니케이션이 종업원 개개인에 대한 직무에 한정되기보다 조직에 대하여 몰입을 할 수 있기 위해 효율적으로 이루어져야할 것이다. 교육훈련의 경우 기존의 이론적이고, 형식적인 교육훈련에서 탈피하여 보다 폭 넓고, 실무에서 적용될 수 있는 다양한 관점에서 이루어져야 할 것이다. 복지후생의 경우 종업원의 건의사항에 대하여 충족시킴으로써 종업원 자신만의 만족에서 끝이 아니라 그를 통해 조직에까지 충성할 수 있도록 제도적 장치가 필요할 것으로 판단된다. 고용불안정성의 경우 불안함을 통한 강제적인 능력 발휘보다는 자발적이고 능동적인 성과를 발휘할 수 있도록 하는 효과적인 방안이 강구되어야 할 것이다. 본 연구는 그 동안 경영학적 관점에서 주로 논의 되어졌던 내부마케팅이라는 개념을 물류분야에 적용시킬 수 있는 기초 자료로 활용될 수 있을 것 이다. 향후 이러한 연구가 표본이 확대되고, 검증이 보다 섬세하고 효율적으로 실행된다면 내부마케팅을 통한 고객지향성 향상에 기여할 수 있을 것이다.

Recently, the Internal marketing has been arisen as the inside-out management approach in order to satisfy customers' needs and the competition among other companies. At present, a study about the internal marketing is not active in the field of logistics, and even though the importance of internal marketing has been recognized, it's not implemented yet fully in reality. As a result, this study is to recognize the importance of internal marketing and introduce it into the field of logistics. Herefore, i set 5 factors(Internal Communication, Reward System, Education and training, Employee benefit and Service programs, Job Insecurity) of the internal marketing and a model where the parameter explains the satisfaction with workplace and the devotion for an organization, then the dependent variable explains the utmost to satisfy customers. Through this model, logistic companies are trying to reinforce the competitiveness