부산지역 내륙운송업체의 컨테이너터미널 고객서비스 결정요인에 관한 실증적 연구

Abstract

이 연구는 부산지역 내륙운송업의 컨테이너터미널 고객서비스 결정요인에 관한 연구로서 부산항 컨테이너터미널 운영업체와 이를 이용하는 내륙운송업체간의 서비스품질의 관계를 알아보고자 한다. 지금까지의 항만 컨테이너터미널에 관한 연구는 고객인 선사와 서비스제공자인 항만운영자간의 서비스관계를 분석한 연구가 대부분이었다. 하지만 컨테이너터미널의 고객은 선사 뿐 아니라 운송회사, 운송주선업체 등 다양한 부류의 종사자가 존재하고 있으며 항만의 기능 또한 여러 가지 역할을 수행하고 있다. 따라서 물류의 전반적인 과정에서 볼 때 서비스범위를 항만영역으로 한정하기 보다는 물류흐름의 관점에 서비스관계를 파악하는 것이 물류이해에 도움이 될 것으로 본다. 그리고 서비스품질의 중요성은 시간이 흐름에 따라 더욱 강조되고 있으며, 경제적이면서도 효율적인 내륙운송은 항만서비스 품질의 중요요인으로 대두되고 있어 이에 대한 연구가 필요한 것으로 보인다. 컨테이너터미널 운영업체와 운송업체간의 서비스결정요인에 따른 관계분석은 독립변수는 마케팅영역에서 이용되고 있는 커뮤니케이션, 핵심역량, 협동적 관계, 정보기술, 감정, 환경특성, 조직구조로 하였다. 그리고 매개변수는 고객서비스, 고객가치, 고객만족으로 하였다. 이 둘의 관계의 결과인 종속변수는 고객성과로 하여 전체적인 서비스 관계를 분석하였다. 분석을 위한 표본선정과 분석방법은 부산항을 이용하는 컨테이너터미널 운송업체를 대상으로 하여 216부의 설문지를 분석자료로 활용하였다. 분석방법은 SPSS for Win V14.0 ko를 이용한 빈도분석(Frequency Analysis), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Fanalysis), 신뢰도 분석을 하였으며 가설검증을 위해 확인적 요인 분석(Confirmatory Factor Fanalysis), 그리고 변인들간의 관련성 분석을 위한 상관관계 분석을 실시하였다. 연구결과를 보면 커뮤니케이션, 핵심역량, 협동적 관계, 감정, 환경특성, 조직구조는 만족할 정도의 유의수준을 보인 반면 정보기술은 기각되었다. 정보기술은 컨테이너터미널 뿐 아니라 사회전반에 걸쳐 이미 보편화된 현상으로 서비스요인에 영향을 미치지 않는 것으로 생각된다. 그리고 서비스관계를 보면 20명이상의 비교적 규모가 큰 운송업체는 운영업체의 서비스제공에 만족을 보이고 있으나 소규모 업체는 만족도가 저조한 결과를 보임에 따라 만족도 수준에 양극화현상을 보이고 있다. 이는 규모가 큰 업체는 운영업체와의 지속적인 교류구축이 그 원인으로 보인다. 연구의 한계점으로는 양자간의 서비스관계분석을 위한 보다 적절한 변수개발이 필요한 것으로 보이며, 향후연구 방향으로는 운송업체뿐 아니라 운송종사자들에 대한 연구 그리고 운송의 구조적 문제점에 관한 심도 있는 연구가 필요한 것으로 생각된다.

This study is conducted to research on the determinants of customer service quality of the container terminals in Busan, especially to examine the relationship of service quality which is provided by container terminal operators for inland transportation agents.

The studies having been conducted so far on the container terminals in harbor have been mostly limited to service analysis between the shipping company as customer and the operator in harbor as service supplier. The customers of container terminals, however, consist not only of transportation companies and transportation agencies, but also of shipping companies like various kinds of groups which also play various roles in functioning the harbor. In the view of overall process for distribution, it is expected to be more helpful to learn and understand the relation of services in whole distribution channel than just limiting the service which is provided only in the harbor area.

As time passes, we cannot emphasize the importance of the service quality too much and therefore, the study on this should be conducted continuously as long as economic, cost-effective and efficient ways of inland transportation have become one of key factors for the quality of the service at harbor.

In this study the relational analysis for service determinants between container terminal agents and transportation agents, independent variables are based on communication, core competencies, cooperative relation, information technology, emotion, environmental features and structure which are being used in marketing field. And parameters consist of customer service, customer's value, customer satisfaction. The dependent variables as results of both relation are customer performance, analyzed in whole service relation.

Sample selection and method for analysis were referred to a questionnaire survey of 216 container terminal transport agents using Busan harbor. The analysis method was Frequency Analysis, Exploratory Factor Analysis, Confidence Analysis, using SPSS for Win V14.0 ko, and was conducted Confirmatory Factor Analysis for hypothesis testing and was used correlation analysis for relation analysis between variables.

Study shows that significance level is expressed enough in communication, Core Competencies, cooperative relation, emotion, environmental features, and structure while Information Technology is ignored. Information Technology has already been over society-wide generalized phenomenon, not only over container terminal, it is not expected to have an effect on service factor.

In service relation regard, large transport agent ,which is consist of over 20 people, is shown as a good satisfaction with the supply of service in operators while small one is shown as a low satisfaction, this results represent polarization in satisfaction level.

It seems that this is due to establishing continuous interchanges between large transportation agent and operators. With regard to the breaking point in study, it is expected to need more proper factor development for service relational analysis for both parties, and it is necessary an in-depth study in the matter of transport agent, transport employee and the structural problem of transport in future research direction.