부산지역 중소기업의 국제물류주선업체에 대한 만족도 분석

Abstract

본 연구는 국제물류주선업체들이 제공하는 다양한 서비스들 가운데 중소기업 화주들의 선정요인에 주목하여 이 선정요인들이 만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 주목하여 연구하였다. 중소기업 화주들이 고려하는 사항을 위주로 이러한 사항들의 현재 만족도 수준은 어느 정도이며, 이러한 결과를 바탕으로 현재 국제물류주선업체의 제공 서비스의 개선과 발전방향을 제시하는 목적으로 경쟁력 있는 입지를 구축하기 위함이다. 최근 중소기업의 수출입 물동량은 지속적으로 증가하고 있는 추세이나, 그에 비해 국제물류주선업체들의 입지는 더욱 좁아지고 있는 실정이다. 업계내의 과열된 경쟁양상에, 해외 네트워크를 바탕으로 한 선진화 된 서비스를 제공하는 외국계 국제물류주선업체의 국내 진출, 그리고 관세사, 물류업체 등의 업무영역확대로 인한 업무영역의 중복, 국내외 특송 업체들의 배송서비스의 확대 등의 영향으로 인해 국제물류주선업체의 경쟁우위 확보가 매우 시급하다고 볼 수 있다. 특성화 되고 고객의 수요에 맞춘 핵심적인 서비스 개발을 통해 효과적이고 효율적인 서비스를 제공하여, 이러한 경쟁 속에서 차별화를 추구해야 할 것이다. 이에 따라 본 연구는 중소기업 화주들에 초점을 맞추어 진행하였다. 이미 국제물류주선업체의 제공서비스 및 선정요인과 이에 따른 화주의 만족도에 관한 연구는 이미 다방면으로 진행되어 있으나, 소량 다품종의 무역거래를 진행하는 중소기업들의 경우 기존의 선행연구와 어떠한 결과적 차이가 있는지, 그리고 이로 중소기업의 특징을 파악하고, 이에 따른 핵심 전략을 파악하고자 이러한 점에 중점을 두어 연구를 설계하고 진행하였다. 본 연구에서는 국제물류주선업체 선정요인을 재 구성하여 국제물류주선업체의 규모, 비용, 문서대행서비스, 운송서비스의 신속성과 정시성, Risk 대처능력, 부가서비스 제공, 인간관계로 크게 나누어 중소기업 화주들의 선정요인을 조사하였다. 그리고, 이러한 선정요인들이 국제물류주선업체의 전반적인 서비스 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 국제물류주선업체를 이용하여 비용관련 혜택에 대한 만족도, 운송관련 만족도, Risk 대처능력 관련 만족도, 그리고 중소기업의 전략적인 혜택 만족도 부분에 어떠한 영향을 미치는지 그 관계에 대해서 연구하였다. 이에 따른 항목들은 국제물류주선업체 관련 선행연구를 바탕으로 정리 한 후에, 중소기업의 실정에 맞게 수정하여, 중소기업 실무자와의 인터뷰와 면담을 통해 자문을 구하여 정립하고, 각 항목별 신뢰성 분석을 하고 타당성을 분석하기 위해 요인분석을 진행하였다. 이러한 분석을 한 결과 내적 일관성에 부합하지 않는 국제물류주선업체 선정요인 중 규모 항목을 제외하고, 회귀분석 한 결과 아래와 같은 결과가 나타났다. 첫째, 본 연구를 통해 국제물류주선업체의 선정요인들이 만족도와 충성도에 유의하지 않았다. 이러한 결과는 국제물류주선업체 선정요인들이 만족도와 충성도에 큰 영향을 미치지 않으며, 영향을 미친다고 하여도 각기 만족도와 충성도에 개인차가 크다고 생각할 수 있다. 또한 화주들은 실제 국제물류주선업체가 제공하는 만족도나 충성도에 의거한 서비스의 이용이 아니라 필요에 의해 이루어 지고 있음을 나타내는 점이라고 볼 수 있다. 중소기업 화주들은 소량화물을 주로 하고 있으므로 업체 선정시 여러업체의 견적을 넣는 활동 같은 것들은 지양하고 기존의 업체를 이용하여 운송이 주로 이루어 지고 있으며 실제로 선정형태에 관한 설문 문항에서도 거의 대다수의 중소기업들은 한 업체와의 거래를 하거나 혹은 두 세업체의 비교로 이루어 지고 있음을 알 수 있다. 본 결과를 잔차를 제거한 후 다시 재 분석 한 결과, 인간관계가 만족도에 유의한 결과로 나타났고, 부가서비스가 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 충성도에 관해, 잔차 1이상 data 삭제 후 운송서비스를 중시하는 화주일수록 5% 유의확률 내에서 충성도에 부(-)의 영향이 나타남을 알 수 있다. 그리고 10% 유의확률 내에서 Risk 대처능력을 중시하는 화주일수록 충성도에 부(-)의 영향이 나타남을 알 수 있다. 고로, 현재 중소기업 화주들은 제공되고 있는 부가서비스에 불만족 하고 있음을 만족도와 충성도 결과를 통해 알 수 있었으며, risk 대처능력 역시 불만족 하고 있음을 알 수 있다. 인간관계가 만족도에 기여함을 알 수 있으므로 인간관계의 중요성을 나타내는 항목이라고 볼 수 있다. 국제물류주선업체의 서비스 만족은 비용도 운송서비스도 아닌 인간관계에 큰 영향을 받고 있음을 알 수 있고, 국제물류주선업체는 인간관계의 중요성을 바탕으로 각종 서비스를 제공할 시에 이를 바탕으로 이루어 져야 한다. 그리고 화주들이 불만족 하고 있는 부가서비스와 risk 대처능력부분에 있어 보다 다양하고 적극적인 방법으로 서비스를 제공하여야 할 것이다. 이를 통해 만족도를 높이고 이에 따라 경쟁력을 제고하여야 할 것이다. 둘째, 비용을 중시하는 중소기업 화주와 인간관계를 중시하는 화주일수록 비용관련 혜택 만족도가 높다. 타사보다 저렴한 비용으로 국제물류주선업체를 선정한 업체일수록 비용관련 혜택에 대한 만족도가 더 큰 이유는 비용의 경쟁력 때문이라고 해석할 수 있고, 또한 소량화물을 위주의 중소기업 화주에게는 국제물류주선업체를 이용하지 않을 경우 보다 물류운송에 필요한 비용과 노력, 시간이 국제물류주선업체를 이용할 경우 비용 절감 및 혜택이 더 많고, 이로 인한 만족도도 큰 것으로 보인다. 그리고 인간관계를 중시하는 화주가 비용관련 혜택에 대한 만족도가 높은 이유는 국제물류주선업체와의 친밀할 수록, 영업사원이 적극적으로 각종 서비스 제공을 할 수록 할인 요율을 적용 받거나, 혹은 그에 상응하는 각종 서비스 편익이나 정보를 더 많이 제공 받고 있기 때문이다. 이에 중소기업 화주의 만족도는 비용과 인간관계에 따라 상승한다. 셋째, 비용을 중시하는 중소기업 화주가 운송관련 서비스 만족도가 높다. 그리고 부가서비스를 중시하는 화주일수록 운송관련 서비스 만족도가 낮다. 다시 말해 현재 국제물류주선업체의 난립으로 인해 가격의 경쟁적인 인하로 인해 화주들이 느끼는 가격 대비 운송서비스는 만족하는 수준임을 알 수 있다. 부가서비스를 중시하는 화주일수록 국제물류주선업체를 이용하여 얻을 수 있는 운송관련 혜택의 만족도는 낮은 것은 현재 중소기업 화주의 입장에서의 부가서비스는 운송과 연계된 운송의 부수적인 부가서비스라는 개념으로 받아들이고 있다는 것을 알 수 있다. 부가서비스의 향상을 통해 경쟁력을 강화시켜야 함을 알 수 있다. 중소기업 화주들은 포장 대행 서비스의 제공 등과 같은 직접적인 운송 관련 부가서비스 뿐 아니라 무역 전반의 지식에 관련되거나 혹은 환급관련과 같은 정보의 제공하는 서비스를 실시간으로 제공하여 주고, 정보기술의 발달을 이용하여 각종 전자전산 시스템을 도입하여 고품격화된 부가 서비스를 제공하여 화주들과의 실무적인 접근을 통한 경쟁력을 확보해 가는 방법도 좋은 방법 일 수 있을 것이다. 넷째, 문서대행서비스를 중시하는 중소기업 화주일수록 Risk 대처능력에 대한 만족도가 높다. 이는 무역을 전문적으로 하는 중소기업을 제외하고는 거의 대부분이 수출입 통관이나, 관련 무역상식에 대해 전문성이 다소 떨어진다고 볼 수 있다. 전문성을 지닌 직원이 있더라도, 중소기업의 특성상 최소한의 인원으로 많은 업무를 공유해야 하기 때문에 무역에 대한 Risk에 대해 불안감이 많은데 반해 대책이나 업무진행 능력은 부족한 상황이고, 이들에게 무역에서 문서 대행업무라는 것은 서류 하나로 발생할 수 있는 risk에 대한 일종의 대처이다. 느린 정보력과 전문성 부족으로 인해 국제물류주선업체에 대한 위험 의존도는 다른 업체보다 높아져 더욱 국제물류주선업체의 처리를 신뢰한다고 볼 수 있고 국제물류주선업체를 통해 얻게 되는 Risk 관련 혜택의 만족도가 높아지게 되는 것이다. 다섯째, 문서대행 서비스를 중시하는 중소기업과 인간관계를 중시하는 중소기업일수록 전략적 혜택에 관한 만족도가 높다. 문서대행 서비스를 중시하는 화주일수록 무역의 전문성이 부족하기 때문에, 그리고 문서 자체가 유가증권적 성격을 띄고 있으므로 국제물류주선업체의 서비스를 제공 받음으로서 물류에 대한 시간과 비용적인 측면의 절감을 통해 업무집중도의 향상이라던가 거래업체와의 신뢰도 기여 등의 전략적인 측면과 연계하여 만족도를 느끼고 있다. 또한, 국제물류주선업체와의 인간관계를 중시하는 화주일수록 국제물류주선업체와의 친밀도 혹은 영업사원의 적극성을 이용하여 보다 많은 정보와 소식을 획득 가능하고, 이를 새로운 사업기회의 창출이나 새로운 거래상품의 발굴, 혹은 세계시장 정보의 신속 정확한 획득 등의 중소기업 화주의 전략적 부분을 가능하게 하고 있고, 관계가 친밀하면 친밀할수록, 영업사원이 적극적일 수록 이러한 혜택은 더욱 커질 뿐 아니라 이로 인한 업무의 효율이 향상되고 중소기업 화주가 얻을 수 있는 이득은 더 많아지게 된다고 인지하고 있다. 그러므로, 위의 결과들을 바탕으로 중소기업을 중심으로 살펴본 국제물류주선업체의 발전 방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 가장 중요한 비용 경쟁력의 우위를 확보하여야 할 것이다. 하지만, 국내외 정세를 살펴보면, 유가상승과 달러변동, 임금 인상 등의 요인으로 인해 비용을 낮춰서 우위를 점하는 것은 어려울 것으로 전망되고 그리고 이미 앞선 연구결과에 따라 어느정도 가격대비 운송서비스는 만족하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 부가서비스 부분에 있어 만족도가 낮으므로 중소기업 화주의 비용적 만족도를 높일 수 있는 부가서비스를 다양하게 제공해야 할 것이다. 실제로 국제물류주선업체는 환급 관련 교육 및 다양한 실무 교육, 정보 등을 제공하고 부가서비스를 실시하여 경쟁력을 확보하려 하고 있으나, 이에 따른 만족도는 그리 높지 않았다. 급변하는 국제 정세에 따라 보다 많은 서비스를 정확하게 제공하여야 경쟁력을 확보할 수 있을 것이며, 최근 발전하는 정보기술을 이용하여 전자전산 방면의 다양한 부가서비스를 개발하여 화주들에게 보다 신속 정확한 서비스를 제공하여야 할 것이다. 그리고 빠른 국내외 정보력을 바탕으로 하여 중소기업 화주에게 실제로 필요한 각종 정보를 제공할 수 있어야 할 것이다. 화주들의 만족도를 높여 핵심역량을 구축하기 위해 부가서비스의 개발과 적용이 필요한 시점이다. 둘째, 중소기업 화주와의 인간적인 관계 유지이다. 이는 서비스적 차원에서의 접근으로서 물론 직접적인 친밀도 유지도 중요하지만, 여기서 강조하고 싶은 점은 영업사원의 역할이다. 본 연구결과로 인해 알 수 있듯이 화주와의 인간관계가 비용혜택 관련 만족도나 전략적 혜택에 대한 만족도와 비례하고 있으며, 영업사원의 업무 대처능력이나 적극적인 업무태도가 국제물류주선업체의 서비스 만족도에 기여하고 있다. 이는 중소기업 화주에게 있어 국제물류주선업체와의 인간관계가 실질적으로 얼마나 큰 영향을 미치고 있는지 알 수 있다. 그리고 이러한 점을 파악하고, 보다 적극적인 서비스 대응에 힘을 쏟아야 할 것이다. 화주와의 유대관계를 돈독히 하고자 노력하고 다양한 경로로 중소기업 화주와의 정보 공유 및 커뮤니케이션을 통한 운송관련 서비스 제공 및 적극적인 대응을 할 수 있도록 하여야 할 것이다. 셋째, 문서대행 서비스를 중시하는 화주일수록 비용만족도가 비교적 낮은 이유는 국제물류주선업체의 문서대행 서비스가 비교적 만족스럽지 못함을 반영하는 결과이다. 문서대행 서비스를 중시하는 화주들은 문서대행 서비스의 정확한 작업 내용 뿐 아니라 신속 정확한 제출 및 제공 서비스 역시 중시하고 있다. 이는 국내에서 통용되는 서비스에 국한된 것이 아니라 실질적인 국제 물류 전반의 서비스를 제공받고 싶어한다. 하지만 실질적으로 국내간의 이동에는 그리 큰 어려움이 없으나 타 국 국제물류주선업체와의 커뮤니케이션이나 대응 부족으로 인해 창고 보관료 및 각종 비용과 시간에 대한 loss가 발생하게 된다. 단순한 문서작성의 대행에 그치기 보다 무역 전반적으로 이루어지는 서비스를 기대했던 중소기업 화주들은 이러한 문제점들이 크고 작게 발생하면 중소기업 화주들은 상대적으로 실망하게 되며, 이러한 점이 비용대비 만족하지 못하고 있는 큰 이유중의 하나라고 볼 수 있다. 고로 국제물류주선업체가 경쟁력을 갖추기 위해서는 각종 무역문서의 작성 대행 뿐 아니라 무역 전반에 걸친 신속한 제공이나 혹은 타국의 복합운송업체와 전문적인 연계 등의 다양한 루트를 개발하고 비용과 위험을 최소화하여 보다 빠른 운송 진행을 위해 노력해야 할 것이다. 위에서 정리한 이러한 서비스들을 제공하고, 적극적으로 중소기업 화주에게 대응하고 이를 통해 만족을 이끌어 낼 수 있다면, 앞으로 국제물류주선업체의 미래가 조금 더 낙관적 일 수 있을 것이다.

In global environment, the trade is actively increasing with the development of technology, society, information and transportation and the range of trade is also widening due to open economy and globalization etc. Responding to the recent trade trend, domestic small and medium companies are extending their trade into various fields and the amount of trade is increasing every year. Thus, it is expected that there will be more demand from the consignor of small and medium companies due to active service of multi-freight forwarders and more closed international exchange. As the trade barrier is released and opens, foreign forwarding agencies advance into domestic market and this facilitates the competition of multi-freight forwarders. As major express transportation companies like UPS and FEDEX etc are extending their service for small and medium companies and the competition between domestic m multi-freight forwarders is becoming intense and also logistics companies are extending their business to multi-freight forwarders field for self-competition reinforcement, the position share multi-freight forwarders is becoming narrower and besides the profit is getting worse due to excessive competition. Thus, the multi-freight forwarder needs to have more competitive ability and provide prompt and appropriate service for the consignor to be a dominant position in the fierce competition. Hereupon, based on pilot study, this study is focused on the factors to influence the consignor of small and medium companies such as multi-freight forwarders, document service, promptness and on-time of transportation service, risk improvement, additional service and human relation. In addition, the study examines how these factors influence overall service satisfaction and loyalty of multi-freight forwarders and how these affect to the relation between service cost, transportation, risk improvement of multi-freight forwarders and strategic benefit of small and medium company. The result of the study is presented as below. First, the cost satisfaction is appeared high for the consignor that attaches more importance to the cost and human relation. Second, the transportation service satisfaction is appeared high for the consignor that attaches more importance to the cost, and is appeared low for the consignor that attaches more importance to additional service. Third, the risk improvement satisfaction is appeared high for the consignor that attaches more importance to document service. Fourth, strategic benefit satisfaction is appeared high for the consignor that attaches more importance to document service and human relation. Based on the result above, it is considered that the service between the consignor of small and medium company and multi-freight forwarders is handled by human relation and there is no significant satisfaction in factors expecting document service. Thus multi-freight forwarder needs to have cost competitiveness, transportation, risk service and additional service for the satisfaction of the consignor.