제3자 물류서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 논문은 중국 동북삼성의 제3자 물류업체를 이용하는 화주기업을 중심으로 제3자 물류서비스 품질, 고객만족도, 고객충성도의 관계를 분석하였고 앞으로 동북삼성의 새로운 물류시장을 구축하고자 하는 목적이다. 각 개념들의 이론적인 기반을 확인하기 위하여 문헌연구를 실시하였으며, 문헌 연구를 바탕으로 본 연구에서 분석하고자 하는 개념 간의 관계를 모형으로 나타냈고, 모형을 바탕으로 연구 가설을 제시하였다. 연구 모형가설을 검정하기 위하여 모든 개념에 대한 조작화를 실시하였다. 조작화를 바탕으로 설문지를 작성하였고, 중국의 제3자 물류기업을 이용하는 화주기업들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 84개의 표본 화주기업의 대해 설문조사를 실시하였고, 설문의 수집은 우편과 방문을 통하여 회수하였고 분석하였다. 본 연구는 중국 동북삼성 중심으로 새로운 물류시장 구축하려고 해서 분석을 실시하고 제3자 물류업체에게 도움을 제시했다고 본다. 특히 동북삼성이 중국의 중공업기지로서 물류시장으로서의 역사가 짧아 이와 관련된 연구가 많지 않다. 본 연구를 통해서 동북삼성 화주기업의 만족도를 연구한 것은 제3자 물류업체의 향후 발전방향을 위해 실천적인 측면의 시사점도 갖는다고 본다.

This research examined a model that seeks to explain the customer satisfaction and loyalty in the Third Party Logistics(3PL). Using date collected from the northeastern provinces of Chinese shippers. The paper tested the relationship of 3PL service quality, customer satisfaction, customer loyalty, and switching cost. The researcher distributed 84 questionnaires from the respondents. Collected date were analyzed by using the SPSS and regression analysis. The research confirm that 3PL service quality has a positive on customer satisfaction; Customer satisfaction have influence on customer loyalty; Switching cost have a direct influence on customer satisfaction and have a indirectly on customer loyalty. The theoretical and practical implications of the finding on 3PL service quality, customer satisfaction and practical implications of the finding on 3PL service quality, customer satisfaction and customer loyalty for the northeastern provinces of Chinese 3PL are discussed.