호텔의 내부마케팅이 직무만족과 결속 및 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 접점 종사원의 접객 서비스가 호텔의 이미지와 이익 창출에 직결되는 호텔 서비스업의 특성상 기존의 내부마케팅보다 좀 더 강력한 관점에서 호텔 기업은 종사원과의 장기적인 관계를 중요시하고 서로가 Win-Win 할 수 있는 내부마케팅 전략 수립의 필요성을 제기하고, 이러한 내부마케팅 전략을 통하여 종사원의 직무만족과 결속 및 나아가 고객지향성과의 관련성을 연구해 보고자 하였다. 우선 내부마케팅에 대한 선행연구를 비롯하여 내부마케팅에 대한 경제적 차원, 사회적 차원, 내부고객화 차원, 그리고 직무만족과 결속 및 고객지향성에 대한 기존 문헌 연구를 하였고, 이들 문헌 연구를 이론적 배경으로 현재 호텔에 종사하는 각 업장별 종사원들을 대상으로 실증 연구를 하였다. 실증 분석의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔의 내부마케팅은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 1은 지지되었다. 결과를 통해 내부마케팅의 경제적 차원, 사회적 차원, 내부고객화 차원은 종사원의 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔의 내부마케팅은 결속에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 2도 지지되었다. 결과, 내부마케팅을 통해 호텔 기업은 종사원들의 결속을 이끌어 낼 수 있음이 규명되었다. 셋째, 호텔의 내부마케팅은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 3은 기각되었다. 이는 선행 연구들에서는 내부마케팅이 고객지향성에 직접적인 유의한 영향을 미친다는 것과는 다른 결론이 도출되었는데, 이러한 결과는 기존의 선행연구들에서 사용한 내부마케팅의 선행변수들이 아닌 본 연구에서는 내부마케팅의 선행변수를 경제적 차원, 사회적 차원, 내부고객화 차원으로 나누어 연구를 시도한 결과 기존의 내부마케팅의 선행변수들과의 차이점에서 기인한다고 본다. 넷째, 호텔의 내부마케팅은 직무만족과 결속에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 호텔 종사원의 직무만족은 결속에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 4도 지지되었다. 이와 같이 호텔 기업의 내부마케팅의 성공은 직무만족이 높을수록 종사원들의 결속에도 긍정적인 영향이 있음이 밝혀졌다. 다섯째, 호텔 종사원의 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 5 또한 지지되었다. 내부마케팅이 고객지향성에는 직접적인 유의한 영향을 미치지는 않았지만, 내부마케팅이 잘 수립되어 직무만족이 높은 종사원들은 대고객 서비스에 있어서 서비스 마인드와 고객의 욕구를 최우선으로 하는 고객 서비스 행동이 수반되어 고객지향성으로 나타날 수 있음이 밝혀졌다. 여섯째, 호텔 종사원의 결속은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다는 가설 6은 지지되었다. 이 또한 내부마케팅이 고객지향성에는 직접적인 유의한 영향을 미치지는 않았지만, 호텔 기업의 성공적인 내부마케팅의 실행은 직무만족과 결속에 영향을 미치며, 직무만족과 결속이 높은 종사원일수록 대고객 서비스에서 고객지향적인 태도와 서비스가 이어지고 있음이 밝혀졌다. 본 연구에서 나타난 다양한 결과들은 호텔기업이 종사원들의 직무만족이나 결속을 높이기 위해서는 강력한 내부마케팅의 실시가 매우 중요하다는 것을 시사해준다. 기존의 내부마케팅의 구성요소가 아닌 관계혜택의 관점에서 내부마케팅은 종사원의 직무만족과 결속에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났기 때문이다. 물론 내부마케팅이 고객지향성에는 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나지는 않았지만, 직무만족과 결속이 각각 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 미루어 직무만족과 결속이 높은 종사원은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 향후 호텔기업이 내부마케팅의 구사에 있어서 여러 시사점을 제공해 준다. 첫째, 갈수록 경쟁이 치열해지는 호텔산업의 시장에서 고객들에게 직접적인 외부마케팅을 실행함에 있어 드는 시간과 비용에 비해, 고객과의 상호 밀접한 관계에 있는 접점종사원들의 내부마케팅을 통해 고객과의 상호관계의 질을 높이는 것이 효과적이라는 것을 시사해 준다. 둘째, 종사원의 신규 채용 및 배치에 있어 직무만족을 위해서는 사회적 차원의 커뮤니케이션이 가장 중요한 변수로 나타난 만큼, 직속상사와의 의사소통 및 업무 내·외적인 의견교환이 잘 이루어 질수 있도록 호텔기업은 노력해야한다는 시사점을 제공해준다. 셋째, 종사원 상호간에 결속을 높이기 위해서는 경제적 차원의 보상 및 교육훈련이 꾸준히 실행되어져야 한다는 것을 시사해 준다. 넷째, 고객지향성에 대한 측정이다. 기존의 내부마케팅의 선행연구에서는 내부마케팅의 보상 및 교육훈련 등이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 본 연구의 결과 내부마케팅이 고객지향성에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났기 때문에 내부마케팅의 구성요소에 있어서 향후 체계적인 연구가 수행되어져야 함을 시사해 준다. 또한 내부마케팅의 궁극적인 목적은 종사원을 통한 고객지향성의 제고에 있으므로 직무만족과 결속이 높은 종사원일수록 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미치기 때문에 호텔기업은 내부마케팅이 고객지향성의 필수조건임을 간과하지 말아야 할 것이다. 마지막으로, 호텔의 내부마케팅이 직무만족과 결속 및 고객지향성에 직·간접적인 영향을 미친다는 것이다. 이러한 결과는 호텔기업의 특성상 고객만족과 호텔 이미지 제고 등에 있어서는 종사원에 대한 적극적인 내부마케팅의 구사가 시급하다는 것을 시사해준다. 따라서 호텔 기업은 종사원들과의 관계를 장기적인 관점에서 지속적인 관계 형성과 강화를 핵심으로 내부마케팅의 수립이 강화되어야 할 것이라고 생각한다.

The main purpose of this study is to examine the relationship between the internal marketing and hotel employee's job satisfaction, commitment and customer orientation. For the study, the author reviewed theoretical background of internal marketing, employee's job satisfaction, commitment and customer orientation, which is followed by the hypothesis to test the relations hotel employee's internal marketing, job satisfaction, commitment and customer orientation. Sample subjects used in this study were employees working at 5-star hotel in Busan and total 300 questionnaires were collected. Finally, 246 questionnaires were used for the analysis, while 32 were found to be invalid. The data from this survey were analyzed by using various statistical techniques including frequency tables, factor analysis, simple regression analysis, and multiple regression analysis. The research findings are summarized below. First, it was found that internal marketing has a significant impact on employee's job satisfaction and commitment. Second, it was found that employee's job satisfaction had influences on commitment and customer orientation. Third, it was found that employee's commitment had influences on customer orientation. The implications for the internal marketing strategies of the hotel are followed.