중국 항공화물 이용자의 특송업체 결정 요인에 관한 실증 연구

Abstract

2008년 중국의 특송 시장은 혼란스러웠음에도 불구하고 25%의 증가로 총 매출액이 약 500억 웬을 달성하였으며, 2009년에는 750억 웬을 달성할 것으로 보인다. 중국 특송 시장의 막대한 규모에 많은 국제기업들이 중국 물류 시장에 진출하면서 중국 특송 기업들의 이러한 환경에서 살아남기 위한 철저한 정돈과 개혁이 필요하다. 본 연구에서는 최근 급성장하고 있는 국제 특송업을 대상으로 국제 특송 서비스가 신뢰, 비전환의도, 그리고 브랜드 이미지에 미치는 영향을 규명하였으며, 중국에 진출해 있는 주요 국제 특송 업체들의 경영 현황을 분석하여 중국 특송 기업들의 경쟁력을 확보하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질이 신뢰에 미치는 영향은 정보 서비스, 인간적 친분관계, 운임, 안전성의 순으로 나타났다. 즉 국제특송업체들은 고객에게 보다 많은 신뢰를 받기 위해 서비스품질을 개선할 때에는 최우선적으로 정보서비스를 개선하는데 투자해야 할 것이다. 정보서비스를 구성하는 문항들을 살펴보면 인터넷으로 배송된 물품의 위치 추적, 인터넷 전자서류 발급 및 주문, 인터넷 사이트 방문 편리성 등이 있다. 대부분 소비자들은 특송 업체의 인터넷 사이트 방문을 통해서 그 업체에 대한 정보를 알 수 있고, 또한 물품이 배송되었을 때, 소비자에게 단순히 배송속도가 빠르다, 느리다 정도의 주관적 표현이 아닌 배송 물건의 정확한 위치를 알려줌으로써 특송 업체의 신뢰성을 높일 수 있다. 인터넷을 통한 정보 공유 및 상품이나 서비스에 대한 평가가 활성화 되어 있기 때문에 불만 사항에 대해서는 적극적으로 개선해 나가야 한다. 그중에서 중국 국제특송업체들은 인터넷상의 영수증 및 각종 서류 발급 영역에 많은 결점을 가지고 있으므로, 이 문제를 제일 먼저 개선해야할 것이다. 이뿐만 아니라 인간적 친분관계도 고객의 신뢰성을 높이는데 있어서 많은 영향을 미친다고 볼 수 있다. 중국 물류업의 발전 현황을 살펴보면 물적 자원뿐만이 아니라 인적 자원도 많이 낙후되어 있다는 것을 알 수 있다. 중국기업 관리자들도 이러한 문제점을 인식하고, 고급 인적 자원의 양성을 위해 현재 장기간의 교육과 투자에 힘쓰고 있다. 고객이 어떤 물품을 구매한다는 것은 업체와 거래를 하는 것이지만, 그 유통과정에는 업체가 아닌 직원과의 접촉이 필수불가결하다. 즉 물품은 그것 하나만의 기능이나 성능뿐만이 아니라, 업체의 이미지와 직원의 태도에 따라 그것의 부가가치가 변하게 되는 것이다. 둘째, 서비스 품질이 비전환의도에 미치는 영향은 안전성, 고객관계관리, 운임의 순서로 이루어져 있다. 즉 안전성은 비전환의도에 미치는 영향이 가장 큰 것으로, 그 다음은 고객관계 관리로 나타났다. 효율적인 안전운송은 주 고객(충성고객)을 확보할 수 있다. 사람들은 국제 특송 서비스를 재이용함에 있어 안정성을 가장 중요시하는 것으로 나타났다. 그리고 적당한 고객관계 관리는 고객들이 이용하던 업체로부터 관심을 받고 있다는 생각을 들게 하여 다시 이용하게 될 경우가 많다고 볼 수 있다. 셋째, 서비스 품질이 브랜드 이미지에 미치는 영향은 인간적 친분관계, 운임의 순서로 이루어져 있다. 회사 이미지형성에 있어 직원들의 자질과 서비스태도는 가장 중요한 역할을 하기 때문이다. 즉 인간적 친분관계가 브랜드 이미지를 형성하는데 큰 영향을 미치는 것이다. 개선방법은 단기적, 장기적으로 분리돼 시행하는 고급인력양성프로그램을 통한 인재육성에 힘쓰는 것이다. 구체적으로는 업무에 대한 직전 교육, 고객 불만 발생 시 응대법 교육, 예의 교육 등이 있다. 본 연구에서 IPA 분석을 통해 중국 일반소비자들이 국제특송업체를 이용할 때에 FedEx의 신속성을 가장 높게 평가받은 반면 운임에 대해서는 가장 불만족한 것으로 나타났으며, EMS는 운임에 대한 만족도가 가장 높게 나타났다. 현재 중국에 진출해 있는 주요 국제 특송업체 중 DHL의 안전성이 가장 높게 평가받고 있으며, 점유율도 가장 높다. 이는 DHL의 글로벌 네트워크가 가장 잘 갖추어져있다고 평가받고 있기 때문이다. DHL은 중국에 가장 먼저 진출하여 열악한 중국의 특송 시장을 선점하였고 가장 중국적인 마케팅으로 타 업체에 비해 경쟁력을 확보할 수 있었던 것으로 판단된다. IPA 분석결과에 의하면 고객들이 가장 중요하게 여기는 서비스 요소는 신속성으로 나타났다. 그러나 희귀분석 결과에서 보면 신속성은 신뢰, 비전환의도, 그리고 브랜드이미지에 아무 영향도 미치지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과에서 보면 IPA분석과 회귀분석의 결과가 서로 충돌되는 것으로 보이나 IPA 분석은 고객들이 서비스에 대한 바라는 기대치를 분석하는 통계기법이며 회귀분석은 사용해 본적이 있는 서비스에 대한 통계분석이므로 두 분석의 결과가 모두 유용하다고 할 수 있다. 이는 중국기업들이 국제 특송 서비스를 이용할 때에 원하는 물품을 원하는 정확한 시간에 보내는 것을 나타내고 있으며, EMS를 제외한 “Big 4”는 가격 면에서는 거의 같은 수준을 유지하고 있기 때문에 신속하고 안전하게 물품이 배송되는 것을 가장 중요시 하는 것이다. 소비자는 상품의 빠른 배달시간과 약속된 정시 배송을 원하고 있기 때문에 특히 국제간에 이루어지는 화물과 서류의 배송은 신속한 속도의 유지가 가장 중요하다. 국제 특송 부분의 신속한 시간대응이 가능하려면 국제 특송 전반에 걸친 경로상의 시간단축과 프로세스의 혁신으로 다가가야 원가의 문제를 해결 할 수 있다. 실제 중국에 진출해 있는 주요 국제 특송 업체들은 “Fast Track”을 위한 시스템 통합과 무선통신(Wireless Communication)시스템의 완성을 위하여 치열하게 경쟁하고 있는 상태이다. 이렇듯 전자상거래의 활성화와 소비자들의 신속, 안전, 경제성 추구와 같은 환경적인 변화에 의해 국제특송업은 급격하게 성장하고 있으며, 이는 향후에도 계속될 것으로 전망되고 있다. 이와 같은 결과는 중국 특송업체에 대하여 중요한 시사점을 제시해 주고 있으며, 결론적으로 국제 특송 시장에서 경쟁력을 갖추기 위한 발전방안을 다음과 같이 제시할 수 있다. 첫째, 갈수록 높아지는 중국 항공화주의 신속성에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 고객들은 더 빠른 특송업체가 있으면 전화하려는 의도가 쉬움으로 고객들이 서비스가 신속하다고 느낄 수 있도록 대안을 마련해야한다. 둘째, 경쟁력이 있는 가격 전략을 세워야 한다. 중국 소비자들은 가격에 대해, 비교적 예민한 것으로 조사되었다. 그렇다고 하여 무작정 가격을 낮추는 것이 아니라, 가격대 별 서비스의 개별화를 추구하여 소비자들의 욕구를 만족시켜야 한다. 셋째, 고객 관계 관리를 본토화 시켜야 한다. 고객 관계 관리는 앞에 실증분석 결과에서 신뢰에는 부의 영향을, 비전환의도에는 정의 영향을 미쳤다. 이는 고객 관계 관리가 고객을 잡는데 중요한 영향을 미치지만 너무 지나쳐 버리면 오히려 신뢰에 부정적인 영향을 미친다는 것을 의미하다. 따라서 고객 관계 관리가 고객에게 부담을 주지 않으면서 중국 소비자에게 맞게 본토화시켜야 한다. 넷째, 물류 전문 인력을 확보해야 한다. 중국의 국제 특송 업체들이 자본력의 부족, 조직의 영세성 등으로 고급인력을 확보하지 못하고 있는 실정이다. 국제 특송업을 영위하는데 많은 경영적ㆍ기술적ㆍ마케팅적 능력 외에 실력이 있는 인재의 확보가 필수적이기 때문에 우선 조직의 구성을 고도화하고 다음으로 종업원의 교육훈련을 통한 자질강화와 국제적인 수준의 전문 인력의 확보가 급선무한 과제이다. 이외에도 중국 특송 업체들이 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위해서는 운임의 최적화, 소비자들이 편리하게 이용할 수 있는 다양한 서비스 상품의 개발, 원하는 시간 및 장소에 신속하고 정확한 배송, 소비자에게 편안하게 다가갈 수 있는 다양한 서비스 형태의 개발, 물품의 손상 없는 안전한 배송, 소비자에 대한 친절한 응대가 요구된다.

The technology advance in transportation and communication fields in modern society has immeasurably contributed to an already decreasing "world size" as well as increasing mutual dependence of international relationships. Due to the expansion of international trade and exchange, demand for urgent shipping of industrial documentation, sample export products, small and middle size freights are increasing day by day. Therefore, the demand for international express service, which can professionally provide the most fast and reliable international shipping service, is increasing dramatically today. International express service are largely responsible for product distribution in a global market. Today, in terms of export and import, it is a fast growing new industry in the world. However, there is not enough academic research in this field within China yet. Therefore, more studies are needed, especially theoretical research, to support the market analysis and practical business affairs. The primary objective of this research is to thoroughly scrutinize and analyze the agency selecting factors when export companies in China decide upon which company to use among the four biggest international express services. The secondary objective is to analyze the competitiveness based on the result of the research and to suggest answers and guidelines to further the development of relatively weak international express services in China.