전자지방정부 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

미래의 이상적인 정부형태로 인식되어 추진되고 있는 전자정부는 지금까지 정부가 안고 있는 많은 문제들을 해결하고 국민의 삶의 질을 크게 향상시킬 수 있을 것이라는 기대에 바탕을 두고 있다. 전자정부는 다양한 행정정보를 온라인화 함으로써 언제 어디서나 고객인 국민의 접근과 이용이 가능한 서비스형 정부를 말하며 정보통신 기술을 활용한 정부 업무처리 절차의 획기적인 개선과 대민서비스의 전자적 처리가 전자정부의 핵심이라 할 수 있다. 우리나라는 초고속 정보통신기반의 구축에 대한 논의가 시작된 1994년부터 전자정부(Electronic Government)의 개념이 시작된 이래 1997년부터 전자정부의 기반조성이 이루어지고 2001년부터 본격적으로 사업을 추진하여 현재 세계 최고 수준의 정보통신 인프라를 기반으로 정부의 주요 업무를 정보화함으로써 행정내부의 효율성을 증진시키고 대국민 서비스를 획기적으로 개선하고 있으며 이에 대한 성과도 가시적으로 나타나고 있는 실정이다. 특히 통합전자민원창구인 www.egov.go.kr을 이용하여 4,900여종의 민원안내와 589종의 민원신청을 가정에서 인터넷 열람·신청할 수 있고 중앙정부기관의 홈페이지를 통하여 교육 및 의료상담을 하거나 세금을 납부하고 구직활동 등도 할 수 있다. 전자지방정부는 전국 지방자치단체를 표준 프로그램으로 공동 개발하고 중앙-시도-시군구까지 연결되는 데이터베이스를 구축하여, 행정효율 향상과 민원서비스를 획기적으로 개선하고자 하는 시도·시군구행정정보시스템 구축 사업이며 행정자치부 주관으로 1998년부터 추진해 오고 있다. 이에 따라 지방자치단체의 주요 업무가 정보화됨으로써 시민들이 행정기관에 제출해야 하는 민원서류가 감축됨은 물론 창구에서의 민원신청 절차가 간소화 되고 민원 서비스가 신속하게 이루어지고 있다. 따라서 전자정부 실현의 당위성이나 필요성에 대하여는 이의를 제기하는 경우는 쉽게 찾아보기 힘들다. 그러나 민간부분의 경영정보시스템과는 달리 막대한 공공재원을 투자하여 추진되고 있는 전자정부의 공공정보시스템 구축사업은 단지 투자효과에 대한 막연한 기대나 국가 전략적 투자라는 당위성에 대한 논리를 앞세우기 전에 당연히 정책사업으로서 성과에 대한 객관적이고 정확한 평가가 이루어져야 하며 이를 통한 투자의 정당성을 입증하는 것이 필수적이라 할 수 있다. 그동안 전자정부 서비스에 대한 품질측정에 관하여는 다양한 연구사례들을 볼 수 있으나 전자지방정부의 정보시스템에 대하여는 연구 사례가 극히 미흡한 실정이다. 또한 그동안의 평가는 사용자 위주가 아닌 공급자 위주의 평가가 대부분 이어서 지방전자정부의 핵심 정보시스템인 시도·시군구행정정보시스템의 고도화 추진을 준비하는 시점에 이 시스템을 직접 사용하는 공무원을 대상으로 시스템 서비스 품질을 측정하는 것은 매우 의미 있는 연구로 판단된다. 정부에 대한 국민들의 이미지 형성에 가장 중요한 역할을 하는 것은 국민과 직접 접촉하는 공무원이다. 이것이 주는 관리적 의미는 국민에 대한 서비스의 개선을 위해서는 국민과 정부간의 접점에 초점을 맞추어야 한다는 것이며 특히 지방자치단체는 최일선 대민 접점으로서 직접적인 주민서비스 제공 창구 역할을 하고 있어 그 중요성은 더욱 부각된다. 본 연구에서는 이러한 관점에서 전자정부 서비스 중 지방자치단체의 정보시스템을 직접 활용하는 공무원을 대상으로 서비스 품질을 측정하고자 한다. 이를 측정하기 위한 모델로써 국내 서비스 산업의 품질 수준을 객관적으로 측정할 수 있는 KS-SQI 모델을 기준으로 수정 사용하였으며 설문분석은 SPSS 10.0 for Windows와 Amos 5.0을 이용하여 시스템 서비스품질과 시스템 만족도, 직무만족도에 관한 다양한 실증적 분석을 하였다.

e-Government, being implemented as it is recognized the ideal future Government type, is based on the expectations that it will both resolve many problems it currently has and highly improve the people's life quality. e-Government means the serviced-Government capable of providing the accessibility and use to the peoples, who are customers of the Government, at any time and any place by making various administration information on-line, and the epochal improvements of government business processing through the use of ICTs and electronic processing of civil services can be said to be the heart of it. Having completed the construction of the Electronic Government infrastructure from 1997 and made a full-scale implementation of Electronic Government Project from 2001, Korea, since the introduction of the Electronic Government concepts from the year 1994 when the discussions on the building of the Super-speed information and communications infrastructure had been started, is now improving its internal administrative efficiency and epochally bettering services for the people by informatizing government's principal businesses through the world-foremost foundations of its information and communications infrastructure, and circumstances are that the fruits to all this efforts are now displaying themselves visibly. In particular, utilizing www.egov.go.kr which is the website address of integrated electronic civil petition windows, people in the nation can look at some 4,900 kinds of civil information and apply 589 kinds of civil petitions at home through the use of internet. In addition to their abling to be consulted on education and medical affairs they can pay taxes and make various job-seeking activities through the homepages of central government's agencies as well. e-Local Government, which is a project of building Administrative System for the Si-Do and Si-Gun-Gu Offices which attempts to improve administrative efficiencies and epochally better civil petition services through the collaboratively developing of standard programs used by the nation's local governments and building-up of shared databases linking from Central Government through the Si-Do Offices finally to the Si-Gun_GU Offices, has been implemented under the principal superintendence of Ministry of Government Administration and Home Affairs(MOGAHA) from 1998. Thus by resulting informatizion of the principal businesses of local governments not only the civil affair documents citizens must submit to the administrative offices are reduced but also the civil petitions processing in the civil petition windows are simplified and the civil services are handled fastly. Therefore, it is not easily found cases that object the justification or necessity for the realization of e-Government. But unlike MIS of private sectors, the public MIS building projects of e-Government, which are being implemented with vast public financial investments, must be subjected to objective and accurate estimation about the outcomes of their results as a policy projects before one merely places at head the vague expectations for the investment effects or the rationalization for the national strategic investment, and proving the justifications for that investment by the afore-mentioned estimation is essential. Meanwhile, though there can be found many study cases for the quality measurements for the e-Government services current circumstances are that there does not exist enough cases for the Information Systems of e-Local Governments. Besides, as the quality measurements carried out in the meantime are mostly that are principally done by suppliers not by users(sellers), at the time of preparing the implementation of the levelling-up of the Administrative Systems for the Sido-Sigungu-Offices which are the core information systems for the e-Local Governments it is estimated as a very meaningful study to measure the service quality of the systems with the public officials who directly use those systems being as the subjects of the measurements. It is public officials who are in direct contact with the nation's people that play the most important roles in the making images of Government. The managerial meaning this casts is that the services are focused on the interfaces between the nation's people and Government so as to improve the services given to the nation's people. In particular, the importance of the meaning is strongly highlighted since local governments, as frontline interfaces to the nation's people, are playing the roles of direct service provision windows for the inhabitants. In this perspective and with the public officials who directly utilize the information systems of local governments among the services of e-Government targeted as the subjects this study tries to measure the service quality of information systems. As a measuring model to measure this, KS-SQI model which can objectively measure the levels of quality of domestic service industries has been adjusted and used. For the analysis of questionnaires, various practical analyses on the system service quality, level of job and system satisfaction has been done by using SPSS 10.0 for Windows and Amos 5.0.