DEA와 선형회귀분석을 활용한 콜센터 상담원간의 성과 상대효율성 분석.

Abstract

기업과 정부 지자체를 대신하여 종합민원서비스를 제공하는 비대면 서비스 접점인 콜센터는 신속성과 대표성이라는 특징을 바탕으로 그 활용성이 점차 증대되고 있다. 이러한 콜센터 서비스의 품질을 관리하기 위하여 다양한 성과지표를 기반으로 하는 상담원 평가가 정기적으로 이루어진다. 하지만 이러한 평가 기준은 산출요소만을 활용하여 획일적인 기준으로 단순히 점수를 부여하는 형태로 이루어지고 있어 상담원 개개인이 지니고 있는 상대적 특성을 반영하지 못하는 한계를 지니고 있다. 이에 본 연구는 DEA와 선형 회귀분석을 활용하여 콜센터 상담원간의 상대 효율성을 비교 분석하고 이러한 상대 효율성 측면을 상담원 성과평가에 적용할 수 있는 방안에 대해 논의를 하고자 한다. 본 연구의 결과물은 상대 효율성 측면에서 콜센터 상담원의 성과를 평가하기 위한 기준으로 활용될 수 있으며, 나아가 상담원의 추가 고용 등 다양한 의사결정을 함에 있어 그 기본으로서의 역할을 수행할 것으로 기대된다.