스마트폰 뱅킹에서 서비스품질이 고객만족과 신뢰를 매개로 충성도에 미치는 영향

Abstract

최근 스마트폰이 널리 사용됨에 따라, 은행들은 경쟁력 제고를 위해 스마트폰을 활용한 뱅킹서비스에 많은 관심을 기울이고 있다. 스마트폰 뱅킹이 경쟁력을 갖기 위해서는 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스가 제공되어야 한다. 이를 위해 본 연구는 한국과 중국에 대한 스마트폰 뱅킹의 e-서비스품질 요인이 고객만족 및 신뢰에 영향을 미치는지 여부를 파악하였다. 그리고 고객만족, 신뢰, 충성도 간의 관계를 살펴보았다. 또한 양국을 비교분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 한국과 중국 모두에서 e-서비스품질 요인인 보안/프라이버시 그리고 공감성은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 보안/프라이버시가 공감성에 비해 신뢰에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이행성은 한국의 경우, 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 반면에 중국의 경우, 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 효율성 및 시스템 이용가능성은 한국과 중국 모두에서 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 한국과 중국 모두에서 e-서비스품질 요인인 효율성, 이행성 그리고 보안/프라이버시가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 효율성는 이행성과 보안/프라이버시에 비해 고객만족에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시스템 이용가능성 및 공감성은 한국과 중국 모두에서 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 중국 모두에서, 고객만족은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 스마트폰 뱅킹에 대한 만족도가 높을수록 신뢰가 높아진다는 것을 알 수 있다.넷째, 한국과 중국 모두에서, 신뢰 및 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객들이 스마트폰 뱅킹에 대한 강한 신뢰 및 고객만족을 가지게 되면 이 스마트폰 뱅킹에 대한 충성도는 더 강하게 형성된다는 것을 알 수 있다.