스킨스쿠버 다이빙 샵의 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 파악하여, 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 경영 및 경영 성과를 위한 전략적 마케팅 방안을 마련하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 2014년 5월부터 8월까지 B광역시에 위치한 스킨‧스쿠버 다이빙 샵을 방문한 남녀를 대상으로 편의표본추출법(convenience sampling)을 이용하여 288명의 유효표본 자료를 분석에 이용하였다. 본 연구에 이용된 설문지의 구성은 물리적 환경에 대한 20문항, 고객만족에 대한 5문항, 재방문의도에 대한 5문항, 인구 통계학적 특성에 대한 8문항으로 총 38문항으로 이루어 졌다. 가설 검정을 위한 자료 분석 방법으로는 SPSS WIN Ver. 18.0 통계분석 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis)과 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), Cronbach`s α 검사를 실시하였다. 또한 각 변수간의 관계정도를 살펴보기 위하여 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였고, 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경과 고객만족 및 재방문의도 간의 영향력을 살펴보기 위하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출 하였다.

첫째, 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경 하위 요인 중 접근성, 편의성, 매력성, 청결․쾌적성과 고객만족 간에 미치는 영향을 규명하기 위해서 다중회귀분석을 실시한 결과 편의성과 매력성은 p<.001 수준에서 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 접근성과 청결․쾌적성은 p<.05 수준에서 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경이 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설에서 물리적 환경의 하위요인 중 모든 요인이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤다.

둘째, 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경 하위 요인 중 접근성, 편의성, 매력성, 청결․쾌적성과 재방문의도 간에 미치는 영향을 규명하기 위해서 다중회귀분석을 실시한 결과 접근성과 청결․쾌적성은 p<.001 수준에서 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편의성은 p<.05 수준에서 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 매력성은 p값=.057로 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 물리적 환경이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다라는 가설에서 물리적 환경의 하위요인 중 접근성, 편의성, 청결․쾌적성 3가지 요인이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 위의 결과를 종합하면, 물리적 환경의 하위요인 중 모든 요인이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤고, 재방문의도 에서는 매력성을 제외한 모든 요인이 긍정적인 영향을 미쳤다. 이렇듯 스킨‧스쿠버 다이빙 샵의 경영자들이 잘 계획된 물리적 환경은 고객만족 및 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치고, 더 나아가 전략적인 마케팅 방안을 마련하는데 도움이 된다는 것을 인식해야 한다.