영양상담 서비스에 대한 환자만족도 측정도구의 개발 및 평가

Abstract

Ⅴ. 요약

만성질환의 치료에서 영양상담 서비스는 중요한 역할을 하며 치료 효과와 비용 절감에도 효율적이다. 이에, 영양상담 서비스에 대한 연구는 치료 효과와 질병의 예방뿐만 아니라 환자 중심의 서비스에 이르기까지 활발히 진행되고 있다. 환자 중심의 서비스에서 환자만족도는 영양상담 서비스의 질을 높이는 데 중요한 역할을 한다. 그러므로 본 연구는 영양상담 서비스에 대한 환자만족도를 측정할 수 있는 측정도구를 개발하고 신뢰도와 타당도를 검증한 후, 실제로 환자만족도 측정에 적용하여 영양상담 서비스의 개선과 향상에 도움이 되는 기본 지침 도구를 제공하고자 한다. 이를 통해 영양상담 서비스에 대한 환자만족도 조사를 수행하여 지속적인 개선점 관리로 전반적인 의료서비스 질 향상에 도움이 될 것이다.

연구 분석 결과에 대한 요약은 다음과 같다.

1. 1차 측정도구 문항의 개발 기존 문헌을 토대로 하고 전국의 400병상 이상의 병원 42곳의 환자 1,260명을 대상으로 한 ‘임상영양 서비스에 대한 환자의 중요도 및 수행도’ 조사를 시행한 후, 결과 분석을 통해 측정도구 문항을 선정하였다.

2. 전문가 검증 가. 1차 선정된 측정도구 문항에 대한 내용 타당도를 확보하기 위해 임상영양사 경력 10년 이상인 22명의 전문가를 대상으로 중요도 조사를 시행하였다. 분석 결과, 설문문항의 중요도 점수는 전체 평균이 4.34/5.00점, CVI (content validity index) 점수는 평균 0.91/1.00점으로 나타났고 신뢰도 계수(Cronbach's α)는 0.847이었다. 제시된 설문문항 중 CVI가 0.5점 이상인 문항을 채택하였고 신뢰도 계수는 0.8 이상으로 높은 신뢰도를 보였다.

나. 전문가 조사 결과로 선정된 측정도구의 문항은 환자의 성별, 연령, 학력 등의 일반 사항과 ‘영양사는 질병과 영양관리에 대해 잘 알고 있었다’, ‘영양사는 내 질문에 즉각적이고 성의있게 답변하였다’, ‘영양사는 나의 입장을 진심으로 공감해 주었다’ 등 만족도 22개 문항으로 최종 선정되었고 측정 척도는 Likert 5점 척도를 사용하였다.

3. 개발된 측정도구의 검증 가. 개발된 측정도구를 사용하여 전국의 43개 상급종합병원과 20개 상급병원의 환자 1,095명을 대상으로 만족도 조사를 시행하였다. 회수된 설문지는 656부(회수율: 60.0%)였고 부실 기재된 설문지를 제외한 633부를 통계 처리하였다.

나. 환자만족도 측정도구를 검증하기 위해 먼저 신뢰도 분석을 시행하였는데 측정도구의 신뢰도 계수는 0.975로 높은 신뢰도를 보였다. 그리고 타당도 확인을 위해 KMO와 Bartlett‘s test를 통해 요인 분석에 적합한지를 판정하였다. KMO 값은 0.970, Bartlett의 구형성 검정치는 8305.733 (P<0.001)로 나타나 요인 분석에 적합함을 보였다. 요인 분석은 최대 우도법과 사각 회전(직접 오블리민)을 사용하여 실시하였고 그 결과, 5개의 영역이 추출되었으며 추출된 5개 영역은 SERVQUAL 모형을 토대로 하여, ‘영양사는 나의 입장을 진심으로 공감해 주었다’와 ‘영양사는 나의 의견을 경청하였다’ 등의 5개 문항은 공감성으로, ‘영양상담은 편리한 시간에 받을 수 있었다’와 ‘영양상담시간은 충분했다’ 등 4개의 문항은 반응성, ‘상담실 내에 교육 자료는 잘 갖추어져 있었다’ 등 2개 문항은 유형성, ‘영양사의 상담에 믿음이 갔다’와 ‘영양사는 내 영양 문제를 파악하고 신속하게 도움을 주었다’ 등 6개의 문항은 신뢰성, ‘영양사의 상담은 숙련되어있었다’ 와 ‘영양사는 나의 질병과 영양 및 식사관리에 대해 잘 알고 있었다’ 등 5개 문항은 전문성으로 명명하였다.

다. 요인 분석 결과에 대한 적합도는 Q 값 2.536 (≤5)과 RMSEA 값 0.049 (<0.05)을 통하여 측정도구로써 적합함을 확인하였다.

라. 요인 분석 결과 추출된 5개 영역별 신뢰도는 공감성 0.929, 반응성 0.854, 유형성 0.822, 신뢰성 0.943, 전문성 0.888로 나타났고 5개 영역의 평균 신뢰도는 0.945였다.

4. 5개 영역에 대한 환자의 만족도와 인식 가. 환자의 일반 사항, 병원 종류와 지역, 상담 횟수에 따른 5개 영역의 만족도를 조사하였다. 성별과 연령에 따른 유의적 차이는 없었으며, 학력에 따른 차이에서 대졸과 대학원 졸업 군이 중졸 이하의 군에 비해 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 보였다. 병원 종류에 따른 차이에서 상급종합병원과 종합병원 간 유의적인 차이는 없었으며, 수도권 병원은 비수도권 병원보다 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 보였다. 상담횟수에 따른 만족도 차이에서 상담을 1회 받은 군이 3회 이상 받은 군보다 유의적(P<0.05)으로 높은 점수를 나타내었다.

나. 환자의 영양상담 서비스 인식조사 결과, 환자의 성별과 연령에 따른 인식도 차이는 유의적이지 않았고, 학력에 따른 차이에서 대졸과 대학원 졸업 이상 군은 중졸 이하 군보다 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 보였다. 상담횟수에 따른 차이에서 1회 받은 군이 3회 이상 받은 군보다 유의적(P<0.001)으로 높은 점수를 나타내었다. 상급종합병원과 종합병원 간 유의적 차이는 없었으며 수도권 병원과 비수도권 병원은 전체 인식에 대해 유의적(P<0.001)인 차이를 보였다.

5. 영양상담 서비스 인식에 영향을 주는 요인 가. ‘다른 환자들에게 영양상담을 권유할 의향이 있다’, ‘앞으로도 영양상담을 받을 의향이 있다’와 ‘영양 상담료에 보험 급여가 적용되면 좋겠다’에 대한 회귀분석 결과, ‘다른 환자들에게 영양상담을 권유할 의향이 있다’에 대해 5개 영역 중 유형성(P<0.001)과 신뢰성(P<0.05)이 유의적인 영향력을 가졌으며, ‘앞으로도 영양상담을 받을 의향이 있다’에 대해 유형성(P<0.001)이 유의적(P<0.001)인 차이가 있는 것으로 나타났다. ‘영양 상담료에 보험 급여가 적용되면 좋겠다’에 대해서는 반응성이 유의적(P<0.05)인 영향력을 가졌다.

나. ‘다른 환자들에게 영양상담을 권유할 의향이 있다’, ‘앞으로도 영양상담을 받을 의향이 있다’와 ‘영양 상담료에 보험 급여가 적용되면 좋겠다’에 대한 회귀분석 결과, 각영역의 영향력은 다음과 같다. 공감성 하위 항목 중, ‘영양사는 나를 적극적으로 도와주었다’, ‘영양사는 신속하게 도움을 주었다’가 유의적(P<0.001)인 양의 영향력을 보였다. 반응성 하위 항목에서는 ‘구체적인 방법을 제시해주었다’(P<0.001), ‘영양상담시간은 충분했다’(P<0.01)가 유의적인 영향력을 보였다. 유형성에서는 ‘교육자료가 잘 갖추어져 있었다’가 유의적(P<0.001)인 영향력을 보였으며, 신뢰성에서는 ‘영양사의 영양상담은 이해하기 쉬웠다’와 ‘영양사는 실천 가능한 목표를 세우도록 도와주었다’가 유의적(P<0.05)이었다. 전문성에서는 ‘다른 환자들에게 영양상담을 권유할 의향이 있다’에 대해 ‘영양사는 나의 질병과 영양 및 식사관리에 대해 잘 알고 있었다’ (P<0.001)’, ‘영양사는 내 질문에 즉각적이고 성의있게 답변하였다’(P<0.01), ‘나에게 필요한 최신의 영양정보를 알려주었다’(P<0.05)가 유의적이었고 ‘앞으로도 영양상담을 받을 의향이 있다’는 ‘영양사는 나에게 질병 치료에 도움이 되는 자료를 제공해 주었다’(P<0.001), ‘영양사는 내 질문에 즉각적이고 성의있게 답변하였다’(P<0.01), ‘영양사의 상담은 숙련되어있었다’, ‘나에게 필요한 최신의 영양정보를 알려주었다’(P<0.05)가 유의적인 영향력을 보였다.

연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 결론을 내리고자 한다. 병원에서 실시하고 있는 환자의 영양상담 서비스 만족도 조사는 각 병원이 자체적으로 시행하고 있으므로 신뢰도와 타당도가 검증된 표준화된 측정도구를 사용할 경우, 영양상담 서비스의 객관적인 조사가 가능할 것이다. 또한, 환자만족도에 대한 지속적인 조사를 수행 시, 영양상담 서비스의 체계적인 자료 확보가 가능하게 된다. 이는 환자의 질병 치료뿐만 아니라 질병 예방에 대한 요구를 수용하게 하고, 영양상담 서비스에 대한 환자의 적극적인 참여를 유도할 수 있을 것이다. 그리고 영양상담 서비스에서 개선이 필요한 영역을 파악하여 영양상담 서비스 인식에 영향을 주는 요인과 영향력을 확인함으로써 전략적인 환자 중심적 접근이 가능하며 궁극적으로 영양상담 서비스에 대한 만족도를 높이고 영양상담 서비스 질 향상에 도움이 될 수 있을 것이다. 또한, 본 연구는 전반적인 질환에 대한 영양상담 서비스 환자만족도 측정도구를 개발한 것이므로 후속 연구로 개별 질환에 대해 신뢰도와 타당도가 확보된 만족도 측정도구의 개발 연구가 필요하겠다.

Development and Evaluation of a Measurement Tool for Patient Satisfaction on Nutritional Counseling Services

Ki Bo Choi

Department of Food and Life Science, Graduate School, Pukyong National University

Abstract

The objective of this study was to develop and evaluate a reliable and valid measurement tool for patient satisfaction on nutritional counseling services. Tentative item generation and selection were based on literature review and a survey of patient perception of the importance and performance of clinical nutritional service, the sample for which consisted of 1,260 patients from 42 hospitals with more than 400 beds in South Korea. Expert consultation was carried out to test the content validity of the questionnaire items. A survey of their relative importance was conducted with 22 experts who have been working as clinical dietitians for more than 10 years. As a result, the mean of importance score and content validity index (CVI) for previously generated items were 4.34/5.00 and 0.91/1.00, respectively. The reliability coefficient (Cronbach's α) was 0.847. We chose items for which the CVI was more than 0.5, and the reliability coefficient was more than 0.8. Finally, selected items encompassed those pertaining to respondent characteristics such as gender, age, and education level, and five-point Likert scale questions on patient satisfaction, including ‘the dietitian knows well about my disease and nutrition/meal management’, ‘the dietitian responded promptly and sincerely’, and ‘the dietitian fully understood my situation’. A patient satisfaction survey was conducted with 1,095 patients from 43 tertiary hospitals and 20 secondary hospitals (general hospitals). The number of returned questionnaires was 656 (response rate: 60.0%). Data from 633 questionnaires were analyzed after the questionnaires with unanswered items were excluded. A reliability test found the reliability coefficient to be 0.975. Validity tests reported the Keiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy (KMO) index and Bartlett’s test of sphericity to be 0.970 and 8305.733 (P<0.001), respectively. These results indicated that the tool was fit for factor analysis. Five domains were identified from the result of factor analysis using the maximum likelihood and oblique rotation. The five domains were labeled empathy, responsiveness, tangibles, reliability, and skill and specialty based upon the SERVQUAL model. The value for Q was 2.536 (≤5) and the root mean square error of approximation (RMSEA) value was 0.049 (<0.05) for the goodness-of-fit of factor analysis model to confirm the appropriateness of the developed tool. The mean of the measurement reliability was 0.945. The five domains' reliability were 0.929 (empathy), 0.854 (responsiveness), 0.822 (tangibles), 0.943 (reliability), and 0.888 (skill and specialty). Patient satisfaction was analyzed by their characteristics, type and location of hospitals and frequency of nutritional counseling. Satisfaction was not significantly associated with gender and age, but its estimated scores were significantly higher (P<0.001) in patients with education of college or graduate school education than in patients with education of middle school or lower. There was no statistically significant difference between satisfaction scores in tertiary hospitals and general hospitals, but patients in capital hospitals reported significantly higher (P<0.01) scores than their local counterparts. Significantly higher (P<0.05) scores were observed in patients receiving nutritional counseling only once than in patients receiving counseling three or more times. Patient perception of nutritional counseling was not significantly associated with gender and age, but its estimated scores were significantly higher (P<0.001) in patients with college or graduate school education than in patients with middle school education or lower. Significantly higher (P<0.001) perception scores were observed in patients receiving nutritional counseling only once than in patients receiving it three or more times. There was no statistically significant difference between perception scores in tertiary hospitals and general hospitals, but there was a significant difference (P<0.001) between scores of patients in capital hospitals and those in local hospitals. Multiple linear regressions were conducted on the dependent variables of ‘I am willing to recommend a nutritional counseling to other patients’, ‘I am willing to get a nutritional counseling’, and ‘I hope that a nutritional counseling is covered by the National Health Insurance (or health insurance)’. Patients with middle school education or lower tended to respond more negatively (P<0.05) in comparison with those with college education or higher. Patients in capital hospitals tended to respond more positively (P<0.01) than those in local hospitals. As a result of regression analysis, tangibles (P<0.001) and reliability (P<0.05) were significantly associated with the dependent variable of ‘I am willing to recommend a nutritional counseling to other patients’. Tangibles (P<0.001) was associated with the variable of ‘I am willing to get a nutritional counseling’, and responsiveness (P<0.05) was related to the variable of ‘I hope that a nutritional counseling is covered by the National Health Insurance (or health insurance)’. The independent variables of ‘the dietitian worked hard to help me’ (P<0.001) and ‘the dietitian identified my nutritional problems and helped me with them’ (P<0.001), which were sub-items of the empathy domain, were positively associated with the dependent variables of ‘I am willing to recommend a nutritional counseling to other patients’, ‘I am willing to get a nutritional counseling’, and ‘I hope that a nutritional counseling is covered by the National Health Insurance (or health insurance)’. Other association were the variables of ‘the dietitian helped me to make a tailored menu for my condition’ (P<0.001) and ‘I was allowed enough time to get nutritional counseling’ (P<0.01) in the responsiveness domain, ‘the counseling room was well equipped with educational materials’ (P<0.001) in the tangibles domain, and ‘the nutritional counseling contents were easy to understand’ (P<0.05) and ‘the dietitian helped me to set an achievable goal’ (P<0.05) in the reliability domain. In the skill and specialty domain, the variables of ‘the dietitian knows well about my disease and nutrition/meal management’ (P<0.001), ‘the dietitian responded promptly and sincerely’ (P<0.01), and ‘the dietitian gave me up-to-date nutrition information during the counseling’ (P<0.05) were significantly related to the dependent variables of ‘I am willing to recommend a nutritional counseling to other patients’. Other sub-items of ‘the dietitian offered me helpful information (materials) for treatment’ (P<0.001), ‘the dietitian responded promptly and sincerely’ (P<0.01), ‘the dietitian was skillful in counseling’ (P<0.05), and ‘the dietitian gave me up-to-date nutrition information during the counseling’ (P<0.05) were associated with the dependent variable of ‘I am willing to get a nutritional counseling’. A verified standardized measuring instrument used for a survey of patient satisfaction on nutrition counseling services makes it possible to perform an objective survey of nutrition counseling services and obtain systematic data regarding them. In addition, this will enable patient-centered approaches by identifying areas requiring improvements in nutrition counseling services, and eventually, will increase patient satisfaction on nutrition counseling services and help improve their quality.