서비스 및 기술교육이 구성원의 업무성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 서비스 및 기술교육이 업무성과에 어떤 영향을 미치는가를 밝히는데 그 목적이 있다. 이에 본 연구에서는 서비스교육이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 기술교육이 기술적인 측면의 업무성과인 재고장률과 신속처리율에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고 있다. 실증연구를 위하여 A기업 서비스센터 부산, 울산, 경남권에 근무하는 377명의 엔지니어 중 개인별 성과 분석이 가능한 엔지니어 (2014년과 2015년의 성과 비교가 가능한 자, 즉 근속년수가 1년 이상인 인력) 267명의 개인별 교육횟수와 업무성과 실적 자료를 토대로 상관관계분석, 회귀분석, 산점도 분석 등을 사용하였다. 분석결과 첫째, 서비스교육이 고객만족도에 효과가 있는 것으로 밝혀졌으며, 기술교육 또한 고객만족도에 효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 고객만족도가 높은 구성원은 서비스교육과 기술교육의 참여도가 모두 높음을 알 수 있었고, 이는 서비스교육과 기술교육의 병행이 고객만족도 향상에 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 둘째, 기술교육이 재고장률과 신속처리율에 효과가 있다는 것을 확인할 수 있었다. 기술교육을 통해서 수리에 대한 기술력과 능숙도가 향상됨으로써 기술성과에 영향을 미치는 것으로 유추할 수 있다. 셋째, 구성원들이 서비스교육을 많이 받을수록 고객만족도가 향상된다는 것이 밝혀졌다. 넷째, 기술교육을 많이 받을수록 재고장률, 신속처리율이 향상된다는 것을 확인할 수 있었으며, 근속이 길수록 재고장률의 건수가 줄어드는 것으로 나타났다. 본 연구는 몇 가지 유의미한 시사점을 제시해준다. 기업에서는 고객만족을 위한 효과적인 방법으로 지속적, 주기적인 교육을 활용할 수 있다. 또한 개인별, 조직별 업무성과에 따라 교육의 주제 및 횟수를 달리하여 보다 효과적으로 교육을 활용할 수 있다는 점이다. 이와 같이 교육이 구성원들의 업무성과에 영향을 주어 개인의 발전 및 기업의 발전에도 크게 이바지할 수 있음을 시사해준다.

키워드 : 서비스교육, 기술교육, 업무성과, 고객만족도, 재고장률, 신속처리율, 교육효과