퍼스널트레이닝 센터의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적을 달성하기 위해 가설을 설정하였고, 가설 검정을 위한 자료 분석 방법으로는 SPSS WIN Ver. 18.0 통계분석 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis)과 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), Cronbach`s α 검사를 실시하였다. 또한 각 변수간의 관계정도를 살펴보기 위하여 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시하였고, 퍼스널 트레이닝 센터의 물리적환경과 고객만족 및 재방문의도 간의 영향력을 살펴보기 위하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 퍼스널 트레이닝 센터의 물리적 환경의 하위요인 모두에서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그중에서 접근성(p<.001)과 매력성(p<.001)은 높은 수준에서 긍정적임을 보였고, 청결성(p<.01)과 쾌적성(p<.05)의 요인에서 긍정적인 수준의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 둘째, 퍼스널 트레이닝 센터의 인적 서비스의 하위요인 중에서 외향성(p<.01)과 신뢰성(p<.001)이 긍정적인 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전문성은 영향관계가 성립하지 않은 것으로 나타났다. 위의 결과를 종합하면, 퍼스널 트레이닝 센터의 경영자들이 준비해야 할 것은 물리적 환경의 요인들이 고객에게 제공되는 구조를 이해하고 있어야 할 것이며, 트레이너의 전문성을 높여줄 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다. 이것이 퍼스널 트레이닝 센터의 전략적인 마케팅 방안을 마련하는데 도움이 된다는 것을 인식해야 하겠다.