감정노동전략이 감정부조화와 직무스트레스를 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

서비스 기업에 있어 서비스 종사자의 서비스 수행능력은 서비스 품질과 고객과의 지속적인 관계유지에 결정적인 역할을 하고 있어 서비스 마케팅의 핵심으로 주목받고 있다. 서비스의 특성상 서비스 종사자와 고객과의 상호작용을 통해 서비스가 전달되고, 그 과정에서 종사자의 표정과 응대태도에 따라 고객이 지각하는 서비스 품질이나 고객만족이 달라지기 때문에 서비스 종사자는 조직에서 요구하는 감정표현규칙과 자신의 감정을 일치시키는 과정을 끊임없이 반복하는 감정노동을 수행하고 있다. 이로 인해 감정적 부조화를 경험하고 직무스트레스에 노출된 서비스 종사자들에겐 심각한 정신적·신체적 질환의 위험성이 증가하게 된다. 이러한 상황에서 조직에 대한 부정적인 행동이 증가하고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 서비스 종사자가 수행하게 되는 감정노동전략을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고, 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직무스트레스가 반생산적과업행동인 조직일탈행동과 대인일탈행동에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 직무스트레스관리 교육이 감정부조화와 직무스트레스의 관계를 어떻게 조절하는지를 살펴보고자 한다. 이를 위해 의료서비스기업의 서비스 접점 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 350부의 설문지가 배포되었고, 무성의한 응답을 한 설문지를 제외한 318부로 분석을 실시하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 감정부조화에 정(+)의 유의한 영향을 미치나, 내면행동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 유의한 영향을 미치며, 셋째, 직무스트레스는 반생산적과업행동의 조직일탈과 대인일탈에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동전략의 표면행동은 감정부조화와 직무스트레스를 이중매개로 조직일탈과 대인일탈에 영향을 미치고 있음이 확인되었으나, 내면행동은 이중매개효과가 나타나지 않았다. 마지막으로, 직무스트레스관리 교육이 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 조절효과는 나타나지 않았다. 이러한 연구결과를 토대로 학문적 및 실무적 시사점과 향후연구에 대한 제안을 제시하였다.

키워드: 감정노동전략, 감정부조화, 직무스트레스, 반생산적과업행동, 직무스트레스관리 교육

The service performance capability of workers in the service industry has been given attention as a key factor in the service marketing because it performs a crucial role in service quality and continuous relations with customers. Considering the features of service, service is delivered through interactions between service workers and customers, and during the interactions, worker's facial expressions and response attitude determine the customer satisfaction or service quality perceived by customers. The service workers are, therefore, forced to conduct repeatedly the emotional labor that adapts their emotions to the rules on emotional display required by the organization. For this reason, service workers often experience emotional dissonance and if exposed to job stress more and more, they are likely to suffer from serious physical or psychological diseases. This situation has increased the workers’ negative behaviors against the organization they work for. In this study, an emotional labor strategy taken by service workers is divided into deep acting and surface acting in order to examine its effect on emotional dissonance. It aims also to investigate the effect of emotional dissonance on job stress and the effect of the job stress on counterproductive work behaviors, namely, organizational deviant behavior and interpersonal deviant behavior. In addition, the moderating effects of job stress management education on the relationship between emotional dissonance and job stress are examined as well. For the purposes, a survey was conducted with workers at service encounters: of 350 questionnaires distributed, those with careless answers were excluded and answers of 318 ones were analyzed. Results of the empirical test are as follows. First, surface acting had a significant positive (+) effect on emotional dissonance, whereas deep acting was not significantly related with it. Second, it turned out that emotional dissonance has a significant positive (+) effect on job stress. Third, job stress was found out to have a significant positive (+) effect to both organizational deviance and interpersonal deviance of counterproductive work behaviors. Next, the surface acting of an emotional labor strategy was observed to have an effect on organizational deviance and interpersonal deviance through the double mediators, emotional dissonance and job stress, while the deep acting did not show the effects of the double mediators. Finally, it turned out that job stress management education did not have a moderating effect on the relationship between emotional dissonance and job stress. Based on these results, this study presented theoretical and practical implications and suggestions for further research.

Keywords: Emotional Labor Strategy, Emotional Dissonance, Job Stress, Counterproductive Work Behavior, Job Stress Management Education