요양병원의 간병서비스 품질이 이용만족도와 추천의도에 미치는 영향

Abstract

정부는 노인인구의 급속한 증가에 비례하여 노인성질환 환자가 급증할 것을 예상하여 1994년 의료법시행규칙을 개정하여 새로운 노인전문병원형태인 요양병원을 탄생시켰다. 2016년 말 현재 전국적으로 1,479개의 요양병원이 운영 중이며, 2016년 요양병원 입원환자는 54만 3753명으로 2014년의 49만6034명보다 9.6% 증가하였다. 그리고 2026년 이후에는 초고령사회가 된다는 것이 보편적으로 예측되고 있어 병원에서의 요양이 필요한 사람은 계속해서 급격히 증가할 것으로 예상된다. 또한 요양병원 입원환자 대부분은 일상생활수행능력(ADL)이 현저히 떨어져 혼자서는 거동이 불편하고 대소변 등의 기본적인 생리활동에 지장이 초래되어 당장이라도 간병인 도움 없이는 안 되는 즉, 도움이 절실히 필요한 환자들로 구성되어 있다. 현재는 이러한 간병서비스가 필요한 환자들이 늘어날수록 여러 유형의 문제점도 늘어날 수밖에 없는 실정이다. 특히 유관기관에서 요양병원의 간병서비스 행위에 대한 법적·제도적 뒷받침이 없는 관계로 당연히 요양기관 현장에서 하위 법 시행령이나 규칙이 없어 병원의 규모나 병실 수 등에 따른 간병인의 소요 비율을 책정할 수가 없고, 현재 요양병원들 간 간병서비스의 질적 수준의 편차가 크고 대부분 간병서비스 질이 매우 떨어지는 실정이다. 이에 본 연구에서는 의료이용 특성 및 일상생활수행능력 특성을 중심으로 입원하고 있는 환자 스스로 지각하고 있는 간병에 대한 서비스의 만족정도를 알아보고 이를 근거로 간병서비스에 대한 품질 제고 방안을 마련함으로써 요양기관에서 생활하는 이들의 삶에 활력과 질을 제고시키고자 한다. 이를 위해 부산/경남 소재 요양병원에 입원하고 있는 환자 290명을 대상으로 의료이용특성 및 일상생활수행능력 특성을 중심으로 SERVQUAL 척도를 사용하여 간병서비스의 품질을 여러 가지 차원으로 파악하였다. 즉, 의료이용 특성 및 일상생활수행능력 특성과 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 상호간의 관계 및 상호간에 미치는 영향과, 그에 따른 이용 만족도, 추천의도 상호간에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 첫째, 의료이용 특성과 간병서비스 품질과의 관계는 통계적으로 유의한 차이가 없었으며, 의료이용 특성이 간병서비스 품질에 미치는 영향에서는 의료이용 특성 모두 유의한 영향을 미치지 않는다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 일상생활수행능력 특성과 간병서비스품질과의 관계에서 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 일상생활수행능력 특성이 간병서비스 품질에 미치는 영향에서는 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있었다. 셋째, 간병서비스 품질이 이용만족에 미치는 영향에서는 간병서비스품질이 이용만족에 유의한 정(正)의 영향을 미치고 있었으며, 마지막으로 이용만족이 추천의도에 미치는 영향에서는 이용만족이 추천의도에 유의한 정의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 결론적으로 일상생활수행능력 특성을 중심으로 간병서비스 품질과 이용 만족도, 추천의도의 관계를 분석한 결과를 보면 ‘일상생활수행능력 특성’-‘간병서비스품질’-‘이용 만족도’-‘추천의도의 연관 관계 경로가 유의한 정의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 자기를 도와주었던 간병인의 서비스에 만족을 느낀 환자들은 그 간병인을 다시 찾을 수 있다는 의미로서 일상생활수행능력 특성에 따라 적정한 간병서비스 매뉴얼을 수립하고 품질 또한 환자맞춤형으로 향상시켜 나가도록 해야 한다는 것을 의미한다.

Forecasting the rapid increase of geriatric patients in proportion to the rapid increase of elderly population, the government established long-term care hospitals as a new-type of senior hospital, by amending the enforcement regulation of the medical law in 1994. In the end of 2016, currently, 1,479 long-term care hospitals are operating in the whole nation, and the number of inpatients of long-term care hospitals is 543,753 that has been increased 9.6% from 496,034 in 2014. As it is universally forecasted that Korea will be a post-aged society after 2026, the number of inpatients of long-term care hospitals will be continuously and rapidly increasing. Also, most of the inpatients of long-term care hospitals have low activities of daily living(ADL) like hard to move around alone and difficult to take care of basic physiological activities including excretion, so that they are composed of patients in need of desperate help from caregivers. As the number of patients in need of caregiving service is increased, many types of problems are also increasing. Especially, as there is no legal/systematic support for the caregiving service act of long-term care hospitals from relevant institutions, there are no enforcement ordinances or rules for the site of long-term care institutes, so that the rate of required caregivers in accordance with the size of hospital or the number of patient's room could not be appropriated. Currently, the qualitative level of caregiving service of each long-term care hospital is very different to each other while most of the caregiving service quality is very low. Thus, this study aims to improve the quality and vitality of inpatients' life, by understanding the caregiving service satisfaction perceived by inpatients focusing on the characteristics of medical care use & activities of daily living, and also establishing measures to improve the caregiving service quality. Targeting 290 inpatients of long-term care hospitals in Busan/Gyeongnam, the caregiving service quality was understood in many dimensions by using SERVQUAL scale, focusing on the characteristics of medical care use & activities of daily living. In other words, it analyzed the correlations and influence relations between the characteristics of medical care use & activities of daily living, tangibility, reliability, response, and empathy, and influence relations between user satisfaction and recommendation intention. In the results, first, the relation between the characteristics of medical care use and caregiving service quality did not show statistically significant differences. Regarding the effects of the characteristics of medical care use on the caregiving service quality, none of the characteristics of medical care use had significant effects. Second, there were statistically significant differences in the relation between the characteristics of activities of daily living and caregiving service quality. Regarding the effects of the characteristics of activities of daily living on the caregiving service quality, there were partially significant effects. Third, regarding the effects of caregiving service quality on the user satisfaction, the caregiving service quality had significantly positive effects on the user satisfaction. Lastly, in the effects of user satisfaction on the recommendation intention, the user satisfaction had significantly positive effects on the recommendation intention. In conclusion, in the results of analyzing the relations between caregiving service quality, user satisfaction, and recommendation intention, focusing on the characteristics of activities of daily living, the correlation path of ‘the characteristics of activities of daily living’-‘caregiving service quality’-‘user satisfaction’-‘recommendation intention' had significantly positive effects. It means that patients who have felt satisfaction with a certain caregiver's service would look for the same caregiver again. Therefore, it would be necessary to establish a proper caregiving service manual in accordance with the characteristics of activities of daily living, and also to improve the quality and patient-customized service.