은행원의 감정노동, 감정부조화, 심리적 소진 및 직무만족간의 구조적 관계분석

Abstract

The purpose of this study is to investigate the structural relation of emotional labor, emotional dissonance, and burnout that affects job satisfaction of bank clerks. To achieve this research goal, 374 bank employees in Busan metropolitan city, Gyeonsang-do, Jeolla-do, and other regions were surveyed on emotional labor, emotional dissonance, burnout, and job satisfaction. The finally gathered 340 questionnaire was used for structural relation analysis. The SPSS 21.0 program and the AMOS 21.0 program were used for structural relationship analysis. The results of this study First, the job satisfaction of bank clerks is influenced directly by deep acting of emotional labor and burnout. However, surface acting of emotional labor and emotional dissonance do not have a direct effect on job satisfaction of bank clerks. Second, emotional labor of bank clerks does not have an indirect effect on job satisfaction through emotional dissonance. Third, the bank clerks’ emotional labor has an indirect effect on job satisfaction through burnout. Fourth, the bank clerks’ emotional labor has an indirect effect on job satisfaction through emotional dissonance and burnout. These findings suggest that the bank clerks’ emotional labor increases emotional dissonance, which can eventually affect the increase of burnout and job satisfaction. So, it is necessary to verify the effectiveness of various programs and programs in order to enhance the job satisfaction of bank clerks.

본 연구의 목적은 은행원의 직무만족에 영향을 미치는 감정노동, 감정부조화 그리고 심리적 소진의 구조적관계를 살펴보는데 있다. 본 연구의 목적달성을 위하여 부산광역시, 경상도, 전라도, 기타지역에 소재한 374명의 은행원을 대상으로 감정노동, 감정부조화, 심리적 소진, 직무만족에 관한 설문을 실시하였고, 최종적으로 수집된 340부의 설문지가 구조회귀모형으로 변수 간 인과관계 분석을 위해 사용되었다. 구조적 관계분석을 위해 SPSS 21.0 프로그램과 AMOS 21.0 프로그램을 사용하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 은행원의 감정노동 내면행위, 심리적 소진은 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 감정노동 표면행위와 감정부조화는 직무만족에 직접적인 영향은 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 은행원의 감정노동은 감정부조화를 통해 직무만족에 간접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 은행원의 감정노동은 심리적 소진을 통해 직무만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 은행원의 감정노동은 감정부조화, 심리적 소진을 통해 직무만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 은행원의 감정노동은 감정부조화를 증가시켜 그들의 감정의 통제가 결국 심리적 소진의 증가와 직무만족에 영향을 줄 수 있음을 시사한다. 따라서 은행원의 직무만족을 높이기 위해 다양한 프로그램 개발과 프로그램의 효과에 대한 검증이 이루어질 필요가 있다.