내부마케팅이 종업원의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향

Abstract

서비스산업이 발전하면서 우수한 서비스에 대한 고객들의 수요는 지속적으로 증가하고 있다. 기업들은 다양한 경쟁 환경에서 내부적으로 시작되는 서비스 마케팅을 통해 차별화를 모색하고 있다. 본 연구의 목적은 기업 내부마케팅이 BPO 전문기업 종업원의 직무만족도와 이직의도와 연관성을 검증하기 위한 것이다. 아울러 COVID-19라는 특수한 환경에서 내부마케팅이 종업원의 직무만족도에 미치는 영향에 변화가 있었는지도 조사했다. 이에 본 연구에서는 먼저 국내에서 발표된 선행 연구를 바탕으로 종업원 만족도에 지대한 영향을 미치는 내부마케팅의 5대 선행변수를 파악하여 기존 연구와의 연관성을 확인하였다. 둘째, COVID-19 상황에서 변화한 내부마케팅 요인과 종업원의 직무만족도 사이의 인과관계를 검증했다. 셋째, 종업원 직무만족도와 이직의도 사이의 영향 관계를 분석했다. 넷째, BPO 전문 서비스 대상기업 종업원의 거주지가 직무만족도와 이직의도간의 인과관계를 검증했다. 끝으로 서비스산업을 타깃으로 하는 BPO기업의 특성에 맞는 효과적인 종업원만족도 제고와 서비스 개선방안 제시를 통해 COVID-19 사태 이후 BPO기업의 종업원 직무만족도와 이직률에 대한 학술적·실무적 시사점을 제시한다.

As the service industry develops, customers' demand for excellentservices continues to increase. Companies are seeking differentiationthrough service marketing that starts internally in various competitive environments. This study is to verify the relationship between the internal marketing of a company on the job satisfaction and turnover intention of employees of a BPO specialized company. In addition, it was investigated whether there was any change in the effect of internal marketing on employees' job satisfaction in a special environment called COVID-19. Therefore, in this study, first, based on previous studies published in Korea, five major leading variables in internal marketing that have a profound effect on employee satisfaction were identified to confirm the association with existing studies. Second, the relationship between the changed internal marketing factors and the employee's job satisfaction in the COVID-19 situation was verified. Third, the influence relationship between employee job satisfaction and turnover intention was analyzed. Fourth, the relationship between job satisfaction and turnover intention was confirmed in the relationship between the residence of employees of companies subject to BPO specialized services. Finally, through the presentation of effective employee satisfaction and service improvement that can lead to customer satisfaction to suit the characteristics of BPO companies targeting the service industry, academic and practical implications for BPO companies' job satisfaction and turnover after the COVID-19 situation.