대기환경이 대기시간지각 및 혼잡지각을 통해 감정과 만족에 미치는 영향

Abstract

글로벌화 시대로 항공수요가 증가함에 따라 공항서비스의 중요성에 대한 인식이 확대되고 있으며 최근 중국과 동남아시아 지역 등 다양한 관광목적지로의 취항노선이 확대됨과 동시에 방문하는 중국관광객의 증가로 인해 김해국제공항의 항공수요가 지속적으로 급증하고 있는 실정이다. 이와 같은 항공수요증가는 공항과 공항청사의 적정수용력에 대한 문제점과 공항시설운영에 대해 애로사항을 야기시키고 있어 신공항 신설의 필요성이 제기되고 있다. 따라서 현재 항공수요의 급격한 증가에 따른 수용력의 한계에 직면한 김해국제공항이 신공항 이전문제로 국가이슈로 되고 있는 시점에서 김해국제공항의 국제선 청사를 대상으로 본 연구를 수행하였다.

연구대상은 김해국제공항청사 내 대합실에서 대기하고 있는 출국관광객을 대상으로 연구자가 직접 일대일 면접을 통한 자기기입식 설문방식으로 자료를 수집하였다. 자료의 분석은 PASW Statistics 18.0을 이용하여 표본의 일반적 특성을 파악하기 위한 빈도분석을 실시하였다. 그리고 측정도구의 신뢰도 검증과 타당도 검증을 위하여 탐색적 요인분석, 크론바하 알파계수(Chronbach's alpha coefficient)측정 및 AMOS 18.0 통계패키지를 이용한 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한, 대기환경을 이루고 있는 공조환경과 대기좌석, 공간밀도, 사회밀도가 대기시간지각 및 혼잡지각을 매개로 부정적 감정, 이용만족도에 미치는 영향관계와 대기시간지각 및 혼잡지각이 부정적 감정을 매개로 이용만족도에 미치는 영향관계를 분석하기 위하여 구조방정식 모형을 이용한 분석을 실시하였다.

연구결과는 다음과 같다. 첫째, 공항청사 대합실의 대기환경 요인은 공조환경과 대기좌석요인, 공간밀도 요인, 사회밀도 요인 등으로 구성되었다. 둘째, 대기환경 요인들과 대기시간지각과의 영향관계를 살펴본 결과, 공조환경을 제외한 모든 요인이 대기시간지각에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 또한 공조환경요인은 대기시간지각에는 영향을 미치지 않지만 혼잡지각에는 부정적인 영향을 미치고 있어 모든 대기환경요인은 환경개선 시 고려되어져야 할 요인임을 알 수 있었다. 셋째, 대기환경 요인들과 혼잡지각과의 영향관계를 살펴본 결과, 대기좌석 관련 요인을 제외한 모든 요인이 혼잡지각에 영향을 미쳤다. 그러나 대기좌석 관련 요인이 혼잡지각에는 직접적인 영향을 미치지 못하고 있지만 대기시간지각을 매개로 혼잡지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모든 환경요인은 공항청사 대기환경의 중요한 구성요인으로서 공항의 효율적이고 전략적인 운영·관리를 위해 고려되어야 한다. 넷째, 대기시간을 길게 느낄수록 혼잡함을 많이 지각한다는 것을 알 수 있었다. 다섯째, 대기시간을 높게 지각할수록 부정적인 감정을 더욱 높게 지각하고, 혼잡함을 높게 지각할수록 부정적인 감정을 더욱 높이는 것으로 나타났다. 여섯째, 대기시간을 높게 지각할수록 공항대합실 이용만족도를 낮추는 것으로 나타났고, 혼잡함을 높게 지각할수록 공항대합실 이용만족도가 낮아지는 결과를 보였다. 마지막으로 부정적인 감정을 많이 느낄수록 공항대합실 이용만족도를 저하시키는 것으로 나타났다.

국제공항은 내·외국인 출·입국 고객들로 항시 이용되고 있는 공공서비스장소이다. 관광목적지로서의 이미지뿐만 아니라 국가이미지 제고를 위해서는 공항의 긍정적인 이미지 구축에 힘써야 할 것이다. 이러한 공항의 긍정적인 이미지 제고를 위해서는 본 연구결과에서 도출된 대기시간지각 및 혼잡지각에 영향을 미치는 대기환경요인들에 대한 개선이 우선적으로 이루어져야 할 것이다. 그리고 이러한 연구결과를 고려한 공항청사의 대기환경이 마련되어진다면 공항서비스의 효율적인 운영과 만족경영에 많은 도움이 될 것이다.