공공서비스디자인 이해관계자의 업무역량 우선순위에 관한 연구

Abstract

기술이 진보하고 산업이 발전하는 4차 산업혁명시대에 맞춰 디자인도 그 성격이 변하고 있다. 스타일링 위주의 단편적인 영역에서 탈피하여 다양한 분야로 확장, 발전하고 있다. 특히, 전통적인 제조·산업분야 이외에 영역에서도 디자인이 가진 특성은 그 빛을 발하고 있다. 디자인은 이제 특정 산업분야에만 국한되지 않고, 많은 사람을 위한 열린 플랫폼 역할을 수행한다. 제품디자인, 시각·포장디자인, 환경디자인, 멀티미디어디자인, 종합디자인에 더해 서비스디자인 개념까지 더해지면서 그 영역과 책임범위가 더욱 넓어지고 있다. 서비스업 중심의 현대 산업사회는 다양한 수요자의 니즈가 존재하며, 불특정 수요자를 위한 공공서비스디자인의 중요성이 부각된다. 그러나, 공공서비스디자인에 대한 체계적인 기준이 없어 국가 중앙정부와 지자체, 기초자체단체에서 시행해지는 디자인 프로젝트는 기준 없이 상황에 맞게 진행되고 있다.

한국디자인진흥원(KIDP)은 공공영역에서 디자인 역할을 강조해왔고, 이는 중앙정부 및 지자체, 기초자치단체 등에서 진행해온 디자인사업 및 정책에 많은 영향을 미쳤다. 특히, 행정안전부와 함께한 국민디자인단 활동을 통해 공공행정에 디자인을 적용시킨 다양한 성공사례를 이끌어 내고 있고, 사업 이후 확대보급을 위한 노력을 계속 이어오고 있다. 서비스디자인기법을 적용한 공공디자인의 새로운 영역확장은 ‘공공서비스디자인’이라는 하나의 분야를 정립하게 되었다. 국토교통부의 뉴딜같은 중앙정부 수준의 사업에서, 기초자치단체의 소규모 디자인 사업에 이르기까지, 서비스디자인기법을 적용한 다양한 정책을 입안하고 시행중이다. 그러나, 다양한 공공서비스디자인 사업마다 이슈나 상황에 따른 이해관계자 별 중요도와 요구사항은 달라지기 마련이다. 단일화된 툴킷이나 획일적인 방법론만으로는 분명한 한계가 존재하는 것도 사실이다. 따라서, 본 연구는 지금까지 시행되어온 공공서비스디자인 관점에서 어떤 업무역량이 요구되는지를 알고자 했다. 즉, 공공서비스디자인의 이해관계자 별 업무역량을 알아보고, 여기에 세부역량을 정의한 후, 그에 따른 현재 우선순위를 알 수 있다면, 공공서비스디자인의 품질을 향상시키는 데 도움이 된다고 생각했다. 이는 한정된 자원내에서 우선투입 요소를 선별할 수 있다는 전제하에서이다.

서론 부분은 공공디자인과 서비스디자인, 공공서비스디자인의 선행연구를 정리함으로써 연구의 목적 및 내용에 대한 당위성을 갖기 위한 목적으로 서술하였다. 또한, 많은 선행연구 및 참고문헌을 통해 다양하게 정의되고 연구중인 공공서비스디자인에 대한 학술적인 분석을 하였다.

본론 부분은 시행되었거나 진행중인 공공서비스디자인 자료를 통해 이해관계자를 정리하고, 각 이해관계자 별 업무역량을 정의했다. 또한, 공공서비스디자인분야의 전문가 심층인터뷰를 통해 이해관계자 별 업무역량을 도출했다. 도출된 이해관계자 별 업무역량을 다시 인적요소, 조직요소, 환경요소로 나누고 현재수준을 파악하기 위한 설문조사를 실시했다. 설문조사는 국민디자인단에 참여한 서비스디자이너와 참여인원들로 구성된 온라인카페를 중심으로 진행하였으며, 조사결과를 검증하기 위해 SPSS 소프트웨어로 수집된 데이터에 대한 실증분석 및 타당성 분석을 거쳤다. 이를 현재수준과 만족도 평균을 더한 가중치 값을 통한 분석기법인 Borich 요구도를 통해 분석하고, 이 결과를 바탕으로 The Locus for Focus graph를 써서 이해관계자 별 업무역량 우선순위를 도출할 수 있었다.

결론 부분은 이렇게 도출된 각 이해관계자 별 업무역량 우선순위를 토대로 하는 요구사항을 추론했다.

본 연구분야는 분석해야 할 여전히 많은 사례와 표본, 상황이 존재한다. 구체적으로는 다음의 몇 가지 한계에서 지속적인 후속연구가 필요하다. 첫 째는 대상의 한계이다. 지금까지 시행되었던 공공서비스디자인 전체사례를 조사할 수 없어서 사례조사에 대한 분명한 한계가 존재했다. 공공서비스디자인을 구성하는 수많은 요소 중 이해관계자 측면에만 집중되어 연구한 점 역시 한계로 작용했다. 다양한 구성요인들에 대한 확대를 통해, 보다 객관적이고 신뢰할 수 있는 연구자료 수집이 후속연구에서는 시행되기를 기대한다. 두 번째는 도구의 한계다. 본 연구는 중요도와 만족도 분석을 통한 요구도 분석을 통해 우선순위를 도출했다. 그러나, 심도깊은 공공서비스디자인 연구를 위해서는 보다 다양한 도구를 통한 분석과 접근이 후속연구를 통해 시행되기를 기대한다. 세 번째는 방법의 한계이다. 본 연구는 선행연구조사와 전문가 심층인터뷰, 설문조사에 한정되어, 보다 심도 깊은 연구의 한계를 가진다. 설문조사의 방식 및 구성도 공공서비스디자인을 경험한 대상자를 위주로 진행된 것이어서, 향후 후속연구에서는 보다 폭넓은 대상자에 대한 객관적이고 다양한 조사방법과 분석을 통해 다양하고 변별력 있는 연구결과를 도출해야 할 것이다.

종합하자면, 이후의 후속연구는 공공서비스디자인의 요구도를 만족시키기 위한 실증적인 방법과 함께 본 연구에서 다루지 못한 미시적인 부분의 추가 요구사항에 대한 것도 함께 연구되어야 할 것이다.

현대사회에서 디자인이 풀어야 할 문제는 점점 복잡해지고 있다. 부디 본 연구가 디자인이라는 툴을 통해, 공공서비스디자인의 영역에서 많은 이해관계자가 함께 참여하는 지속가능하고 효율적인 수요자 중심의 공공서비스디자인 연구를 위한 작은 참고가 되길 기대한다.