미용성형 의료서비스품질이 고객만족을 통해 고객시민행동 및 대안매력도에 미치는 영향

Abstract

전 세계적으로 건강에 대한 관심이 높아지면서 의료기술 분야는 급속도로 성장하였고 의료서비스에 대한 수요 또한 급증하고 있다. 또한 미용성형 의료서비스는 단순한 질병 치료를 넘어 고객 욕구를 충족시켜야 하며, 이와 관련하여 미용성형 의료서비스품질과 고객 만족이 매우 중요한 요소라는 점을 인식하게 되었다. 본 연구에서는 미용성형 의료서비스품질이 고객만족을 통해 고객시민행동 및 대안매력도에 미치는 영향을 연구하였다. 설문지는 부산지역 미용성형 의료기관을 이용한 고객을 대상으로 대면 설문조사를 통해 수집되었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 미용성형 의료서비스품질(물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질)은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 결과품질, 상호작용품질, 물리적 환경품질 순으로 높았다. 둘째, 고객만족은 고객시민행동(피드백, 옹호, 도움, 관용)에 정(+)의 영향을 미쳤으며 옹호, 관용, 피드백, 도움 순으로 높았다. 셋째, 고객만족은 대안매력도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실질적인 미용성형 의료서비스 현장에서 고객 중심의 프로그램 개발에 대한 기초적 자료를 제시했다는데 향후 관련산업의 마케팅 전략수립에 중요한 기초자료로 활용할 것으로 사료된다.

The purpose of this study is to verify the effect of the cosmetic plastic medical service quality on customer citizenship behavior and alternative attractiveness through customer satisfaction, focusing on customers who use medical clinics & hospitals in Busan. Research is needed to review the quality of cosmetic plastic medical services. Survey was done by face-to-face survey from November 1, 2021 to April 20, 2022, and was conducted on users who visited plastic surgery medical clinics & hospitals within the past year, and 340 cases were collected, and 321 cases were finally used, excluding 19 unfaithful responses. The results of this study suggested that first, the outcome quality, interaction quality, and physical environment quality all had a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had a positive (+) effect on customer citizenship behavior, and third, customer satisfaction had a negative (-) effect on alternative attractiveness. In this study, the factors affecting customer satisfaction when using plastic surgery medical institutions were intensively examined, and the relationship between customer satisfaction and alternative attractiveness was studied in consideration of competitive medical institutions. Through this study, steady efforts are needed to integrate service quality management and improve service quality, and it is important to lower alternative attractiveness through customer satisfaction to help revisit. Furthermore, it is expected to be used as basic marketing data for cosmetic plastic medical tourism and medical clinics & hospitals.