저비용항공사 브랜드경험이 고객만족, 전환장벽, 재이용의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 저가항공사 브랜드 경험이 고객만족과 대안매력도를 통한 재구매의도에 미치는 영향을 조사하는 것을 목적으로 한다. Brakus et al.의 4가지 하위 요인을 기반으로 합니다. (2009), 브랜드 경험은 감각적, 정서적 행동, 지적으로 구성되어 있으며 전반적인 경험으로 취급되도록 의도되었다. 국내 저가항공사 탑승객 중 최근 1년 이내 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 연구를 수행하였다. 본 연구는 2021년 9월 15일부터 2022년 4월 25일까지 약 7개월간 설문조사를 실시하였다. 총 370부의 설문지를 배포하였고, 최종분석을 위해 총 표본크기 346부를 사용하였다. 데이터 수집에 의한 편의표본은 SPSS 27.0 통계 프로그램과 AMOS 27.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 피험자의 일반적 특성에 대해서는 빈도분석을 시행하였고, 측정항목의 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's α값을 분석하였으며, 탐색적 요인분석과 확증적 요인분석을 통하여 내적 일관성과 타당도를 확인하였다. 그런 다음 가설을 테스트하기 위해 구조 방정식을 수행했습니다. 브랜드 경험의 4가지 요인 중 감각적, 정서적, 행동적 요인은 고객 만족도에 유의한 양(+)의 영향을 미쳤으며, 지적 경험은 기각되었다. 가설 1은 부분적으로 채택되었다. 고객만족도는 재구매의도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2는 채택되었다. 그리고 고객만족과 재사용의도 간의 대안적 매력도는 유의한 부(-)의 효과를 보여 매개효과를 확인하였다. 본 연구는 저가항공사의 브랜드 경험을 조사하였다는 점에서 학술적 의의가 있다. 또한 고객만족도와 재구매의도와의 관계를 살펴봄으로써 저가항공사에 대한 전략적 시사점을 제시하였다. 본 연구는 저비용항공사의 발전방향을 제시하고 있다.