베트남에 진출한 국내 금융기관의 전략과 고객만족에 관한 연구

Abstract

Since the COVID-19 pandemic, each country has implemented a series of fiscal input expansion and monetary easing policies, and the difficulties of financial institutions have been prolonged and fixed. In addition, as high-tech technology called the "4th Industrial Revolution" is introduced in the financial industry, digital finance expansion and digital financial transformation are taking place. Moreover, as fintech companies which combine technology and finance and big tech companies which use digital technology and data quickly enter the financial industry, traditional financial institutions are seeking ways to survive and develop. One of the alternatives is to expand overseas expansion of domestic financial institutions. The need for overseas expansion is increasing as an essential strategy for continuous growth considering the domestic financial environment that will become more difficult in the future. According to the Financial Supervisory Service, domestic banks had 204 overseas stores in 39 countries at the end of 2021, up seven from 179 in 39 countries at the end of 2020. The location of new branches was mainly in Asia. Among them, the store assets of Vietnam, where 19 stores are located, increased 16.0% year-on-year to $13.59 billion in 2021, and net profit increased 15.2% year-on-year. This study aims to analyze the strategic aspects through the cases of Shinhan Bank and Woori Bank, focusing on the Vietnamese region, which is undergoing a relatively successful overseas expansion evaluation. As a result of conducting a 30-day survey online through a mobile questionnaire, 118 customer survey responses and 195 employee survey responses were used for analysis. Demographic characteristics analysis, reliability analysis, and t-test were conducted on the questionnaire from the customer perspective and the employee perspective, respectively. In addition, the maintenance area, concentration area, excess area, and low-priority area of importance and satisfaction were identified through IPA analysis. The difference between the service provider and the customer was confirmed. As a result of comparative analysis from the perspective of users and providers of mobile banking apps, customers (users) showed high importance and satisfaction in terms of human self-efficacy and usefulness, and executives and employees (providers) showed high security and ease of technology. The current study revealed that there is a difference in the importance and satisfaction of mobile banking app users and providers. Providers think that the technical aspect is important factor on customers' satisfaction. However, customers tend to value the experience of saving time and minimizing inconvenience while using mobile banking apps rather than technical convenience itself.| COVID-19 팬데믹 이후 각국은 재정투입 확대와 통화완화 정책을 잇달아 시행하면서 금융기관의 어려움은 장기화, 고착화되고 있다. 또한 ‘4차 산업혁명’이라는 첨단 기술이 금융산업에 도입되면서 디지털 금융 확대와 디지털 금융 전환이 이루어지고 있다. 뿐만 아니라 기술(technology)과 금융(finance)이 결합한 핀테크 기업, 디지털 기술과 데이터를 활용한 빅테크(bigtech)기업 등 은행과 유사한 기업이 금융 산업에 빠르게 진출함에 따라 기존 금융기관은 생존과 발전을 위해 적극적인 방안을 모색하고 있다. 그 대안 중의 하나는 국내 금융기관의 해외진출 확대이며, 향후 더욱 어려워질 국내 금융환경을 고려해 볼 때 지속적으로 성장할 수 있는 필수적 전략으로 해외 진출의 필요성이 높아지고 있다. 금융감독원에 따르면 2021년 말 국내 은행이 해외점포는 39개국 204개로 2020년말 39개국 179개보다 7개 점포가 증가하였고, 신규 진출 점포 소재지는 주로 아시아 지역이었다. 그 중 베트남이 19개로 2021년 해외점포 자산이 135억9천 달러로 전년대비 16.0% 증가하였고, 당기순이익은 전년대비 15.2% 증가한 것으로 나타났다. 본 연구는 비교적 성공적인 해외진출 평가를 받고 있는 베트남 지역을 중심으로 신한은행과 우리은행의 사례를 통해 전략적 측면을 분석하고자 한다. 모바일 설문지를 통해 온라인 상에서 30일간 설문을 실시한 결과 고객 설문 응답 118개, 임직원 설문 응답 195개를 분석에 사용하였다. 이를 통해 고객관점과 임직원관점의 설문을 각각 인구통계학적 특성 분석과 신뢰도 분석 및 t-test를 시행하였다. 또한 IPA분석(Importance Performance Analysis)을 통해 중요도와 만족도의 유지영역, 집중영역, 과잉영역, 저순위영역을 확인하였고, 이를 통해 서비스 제공자와 이용자 관점의 차이를 확인할 수 있었다. 모바일뱅킹 앱의 사용자와 제공자 관점에서 비교 분석한 결과 사용자인 고객은 인간적 측면의 자기효능감과 유용성이 중요도와 만족도 모두 높은 것으로 나타났고, 제공자인 임직원은 기술적 측면의 보안성과 용이성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과, 모바일뱅킹 앱 사용자와 제공자의 중요도와 만족도는 차이가 있다는 것을 확인할 수 있었다. 제공자인 임직원은 기술적인 측면이 중요하고 만족하는 요인이라 생각한다. 하지만, 고객은 기술적 편리함보다는 모바일뱅킹 앱을 사용함으로써 비대면을 통해 시간을 절약하고 이동에 대한 불편함이 최소화되면서 금융거래가 유용해지고 신속하게 처리되는 것이 중요도와 만족도를 결정하는 요인이라 판단된다.