공공서비스디자인 기반 퍼소나 구성요소의 프레임워크에 관한 연구

Abstract

'정부 1.0'의 권위적인 행정체계에서 국민의 편의를 고려한 '정부 3.0' 행 정서비스로 변화하였고, 현대사회에서는 공공 부문 혁신의 요구가 중요시 되었다. 사용자 중심 디자인이 공공서비스 혁신과 효율성을 촉진하며, 다 양한 사용자 요구를 충족시키고 서비스 질을 향상시키고 있다. 이러한 맥 락에서, 공공서비스디자인이 중요한 역할을 하며 그 중심에는 '사용자'가 있다. 이 사용자의 이용 방식을 예측하고, 이해하는데 유용한 툴인 사용자 집단을 대표한 가상 사용자 ‘퍼소나’이다. 퍼소나를 제작 시에 어떤 구 성요소를 사용해서 제작을 할 것인가에 대한, 구성요소 우선순위에 대한 어려움과, 주어진 시간 내에 작성해야 한다는 다양한 어려움이 발생한다. 이러한 어려움을 해결하기 위해, 몇몇의 연구자들이 퍼소나 구성요소 프레 임워크를 제시하였지만 대부분의 연구가 디지털 디바이스를 기반으로 한 UX디자인 분야였기에, 공공서비스디자인에 적용하기에는 사용자(수요자) 와의 접점(Touchpoint)이 맞지 않기에 적용하기엔 어려움이 있었다. 본 연구에서는 공공서비스 분야를 지방자치단체 대상 국민정책디자인단으로 범위를 설정하였다. 이후 선행연구들의 퍼소나 구성요소 프레임워크를 분 석한 뒤, 구성요소들을 분야 전문과들과 함께 선별, 수정, 추가, 검증 단계 를 거처 공공서비스디자인에 맞는 퍼소나 프레임워크를 제시하였다. 공익 적 선택적 서비스라는 특성을 가진 국민정책디자인단 프로젝트의 성격을 분석하여, 본인 중심의 경험이 아닌‘수요자와’ 수요자를 둘러싸고 있는 ‘이해관계자들의 경험’,‘지역성 파악’등 요소를 도출할 수 있었다. 이 를 크게 특성은 크게 4가지로 분류할 수 있으며, 각 구성요소 간의 상호작 용도 파악하였다. 이처럼 공공서비스디자인 퍼소나 제작 시 프로젝트의 상 황과 성격에 맞게 활용할 수 있도록 공공서비스디자인 퍼소나 프레임워크 연구 및 제시하였다. 본 연구를 발전시킬 수 있는 실제 퍼소나 적용 및 사 례연구가 추후 필요할 것으로 사료된다.