상업공간의 키오스크 UI 가변성이 사용자 경험에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

4차 산업혁명에 의한 기술의 발전, 질병 재해 코로나19가 남긴 비대면 문화, 일과 삶의 균형을 추구하는 인식의 변화, 업무 스트레스 기피 현상, 그리고 급격한 인건비와 물가 상승 등 다양한 이유로 현시대에서 무인기기는 우리의 생활 속 깊이 자리 잡았다. 이러한 시대적·사회적·문화적인 요구에 따라 무인기기 보급은 활발히 이루어지고 있고, 기술에 의해 향후 그 형태와 기능의 진보가 무한하다. 그러나 기본적으로, 우리는 후속 세대를 위한 배려로 주어진 한정된 자원의 절약을 실천해야 하며, 이를 위해 지속 가능한 디자인을 추구해야 한다. 현시대에서 무인기기는 자율주행 자동차, 드론, 산업용 로봇 등 매우 다양하나, 키오스크는 1세대의 무인기기라고 할 수 있다. 키오스크는 이미 코로나19 이전에도 여러 장소에서 쓰임에 따라 배치되었지만, 코로나19 이후 무인매장, 편의점, 카페, 영화관, 병원, 주유소, 관공서 등 본격적으로 다양한 형태를 보이며 상용화되었다. 이에 본 연구는 이미 널리 보급된 키오스크 활용에 관한 고찰을 중심으로 진행된다. 특히 문헌 연구와 조사자료를 통해 이용 난이도와 빈도수가 상대적으로 높았던 카페 키오스크를 대상으로 한다. 키오스크의 동향과 미래 전망을 볼 때 높이조절 키오스크, 배리어프리 키오스크, AI 키오스크 등 여러 형태로 차츰 바뀌어나갈 가능성이 있다. 그러나 앞서 언급한 바와 같이, 이미 많은 곳에서 사용되고 있는 키오스크 하드웨어를 수거하여 신형 키오스크 등으로 전면 교체하는 것은 시기적·금전적으로 큰 손실이 따르며 장소와 시간의 측면으로 보아도 불가능하다. 그렇다면 존재하는 키오스크 하드웨어를 유지한 채 사용성을 향상할 방안은 소프트웨어에 있을 것이다. 더하여, 키오스크 활용에 있어서 항상 화두가 되는 디지털 소외 계층을 위한 사용성 개선 역시 키오스크 소프트웨어인 UI를 통해 이루어보고자 한다. 무엇보다 본 연구는 현재의 70대 이상 고령층이 아닌 약 15년 전부터 스마트 기기를 사용했고, 가까운 미래에 고령층이 될 것이며 노안을 비롯하여 노화가 진행 중인 40, 50, 60대를 카페 키오스크 유경험자 대상으로 선정한다. 간단한 UI의 변화를 통한 실험으로 볼 수 있지만, 이는 나이가 들어감에 따라 느려지는 인간의 행동 및 인지력, 반응 속도 등에 반해 비약적으로 빠른 변화를 보이는 향후 무인기기에 대한 연령대별 적응력을 가늠해보기 위함이다. 비교군인 UI는 하드웨어 교체에 따른 물질적 소모는 최소화하며 기성 기기의 기능 상승을 위한 보급과 복사가 쉽고, 업데이트로 사용자 경험의 변화를 줄 수 있는 가장 효율적인 수단이다. 또한, 최소한의 비용을 투자하여 약간의 기술을 접목한다면 사용자의 연령대, 성별, 신체 조건에 맞는 맞춤형 소프트웨어를 제공할 수 있을 것이다. 해당 기술은 얼굴인식기술로, 본 연구 본문에서는 전문가와의 논의를 통해 구현 가능한 기술 네 가지를 가정하고, 개인 정보 보호를 위한 후속 조치를 제안한 바 있다. 그렇다면 과연 맞춤형 UI가 사용자의 경험에 영향을 미칠 것이라는 가설이 통계적으로 유의한지 알아보기 위하여 세 가지 유형의 카페 키오스크 UI를 제작하게 되었다. 먼저, A타입은 최근 높은 매출과 많은 점포를 소유하게 된 저가형 커피 브랜드 세 곳의 키오스크 UI를 모태로 만들어졌다. 저가형 브랜드를 선택한 것에는 고가형보다 쉬운 접근성, 소규모 매장, 주문 포장에 특화, 획일화된 UI 등 여러 가지 이유가 있다. B, C타입은 본문의 이론적 배경에서 고찰했던 인지력 향상을 위한 그래픽 인터페이스 요소를 기반으로 만들어졌다. 해당 요소는 인간의 시선, 시야 각도와 영역, 색상, 레이아웃, 텍스트, 사진, 이미지, 픽토그램, 아이콘 등이며 B, C타입 UI의 디자인 내에 모두 포함되었다. 아울러 B와 C의 가장 큰 차이는 각각 화면 가로 터치형과 화면 세로 슬라이드형으로 시야와 기능에 따른 레이아웃 프레임, 텍스트의 변화이다. 이외 색상, 사진, 그림, 아이콘, 픽토그램 등 그래픽적 세부요소는 거의 유사하다. 이에 세 타입의 특성을 비교하고 분석하여 진행할 설문의 비교군으로 준비를 마쳤다. 앞선 세 가지 UI를 통한 사용성 정량 분석을 진행하기 위해, 설문 문항의 객관성을 더하고자 했다. 문항은 서비스 디자인과 사용자 경험, 사용성에 관한 이론적 고찰을 통해 사용성 디자인 요인 6가지와 사용자 심리적 요인 3가지, 그리고 카페 키오스크 주문 순서를 기준으로 구성되었다. 사용성 디자인 요인은 6가지로이었으며 항목당 3문항씩 총 18문항, 사용자 심리적 요인은 3가지로 항목당 2문항씩 총 6문항이었다. 주문 순서 6가지로 분류하면 2문항, 10문항, 2문항, 4문항, 2문항, 4문항이다. 이에 따른 연구 변인을 설정하였는데 독립변수는 제작한 키오스크 UI 유형 세 타입, 종속변수는 위의 9가지 요인이며 조절변수는 설문 참가자의 연령대인 40, 50, 60대이다. 더하여, 연구가설 세 가지를 제시하였다. 먼저 H1은 ‘제안한 키오스크 GUI 디자인 유형에 따라 사용자가 경험하는 사용성 디자인 요인(6가지)의 강도에는 차이가 있을 것이다.’였다. H2는 ‘제안한 키오스크 GUI 디자인 유형에 따라 사용자가 경험하는 사용자 심리적 요인(3가지)의 강도에는 차이가 있을 것이다.’였으며, H3은 ‘제안한 키오스크 GUI 디자인 유형에 따라 각 연령대(40, 50, 60대) 사용자가 경험하는 차이가 있을 것이다.’이다. 설문은 상기 기준들을 중심으로 총 24가지 리커트 척도 문항으로 만들어져, 세 가지 UI 유형에 답하기 위해서는 참여자들의 72번의 선택이 요구되었다. 이후 어떠한 UI 유형이 편리했는지를 확인하고 정성적 의견을 분석하고자 2가지의 서술형 문항을 25, 26번 항목으로 추가하였다. 설문의 응답자는 40, 50, 60대 성비 1:1로 각 25명씩 총 150명으로 하였다. 설문의 결과는 RAW 데이터로 SPSS 통계프로그램을 통해 신뢰도 분석과 함께 문항별, 요인별 각각의 평균분석, 변동계수, 분산분석, 사후분석을 진행하였다. 또한, 주관식 2문항의 답변을 정리 분석하여 사용자의 요구와 의견을 수렴하고자 했다. 분석의 결과 H1의 6가지 세부 가설과 H2의 3가지 세부 가설은 모두 통계적으로 유의했다. 따라서 대립가설을 채택했다. H3의 경우 통계적으로 유의하지 않아 귀무가설을 채택했다. 그러나 이러한 H3의 결과를 세밀히 살펴보면, 대상으로 했던 모든 연령대에서 자체 제작한 B, C 유형의 UI를 A보다 높은 비율로 선정함을 알 수 있다. 이 같은 결과에서, 키오스크 UI 디자인의 변화를 통해 사용자가 경험하는 사용성의 개선이 있음을 유추할 수 있고, 그 변화를 적용할 가치가 있음을 증명했다. 따라서 본 연구의 결과가 향후 키오스크 소프트웨어의 사용성 향상에 이바지하길 바라며, 무엇보다 사용자 배려를 중심으로 지속적인 발전을 이루길 기대한다.