모바일 내비게이션 앱의 서비스 품질 평가에 관한 연구

Abstract

스마트폰의 보급과 모바일 인터넷의 급속한 발전에 따라, 모바일 내비게이션 애플리케이션(APP)은 현대 사회에서 없어서는 안 될 도구가 되었으며, 특히 관광 분야에서 중요한 역할을 하고 있다. 스마트폰은 통신, 소셜 등 기본적인 기능을 갖추고 있을 뿐만 아니라, 제3자 애플리케이션을 설치함으로써 사용자에게 편리한 서비스를 제공할 수 있다. 그 중 지도 내비게이션 애플리케이션은 가장 중요한 애플리케이션 중 하나로 꼽힌다. 특히 외국인 관광객에게 있어 정확한 내비게이션 기능은 여행 경험을 크게 향상시킬 수 있으며, 길을 잃거나 시간 낭비를 줄이는 데 중요한 역할을 한다. 한국은 중요한 국제 관광지로, 많은 외국인 관광객들이 방문하고 있다. 그럼에도 불구하고, 한국의 본토 지도 내비게이션 애플리케이션은 국내에서 널리 사용되고 있음에도 불구하고, 외국인 관광객들의 전반적인 만족도는 여전히 낮은 편이다. 이는 주로 언어 지원, 번역 품질, 조작 편의성 등에서 부족함이 나타나는 것으로 분석된다. 본 연구는 한국의 모바일 내비게이션 앱의 서비스 품질, 지각된 가치, 사용자 만족도 및 지속적 이용의도 간의 관계를 탐구하는 것을 목표로 하며, SOR 모델을 이론적 틀로 사용하여 서비스 품질(S)이 어떻게 사용자 만족도와 지각된 가치(O)를 통해 지속적 이용의도(R)를 촉진하는지를 분석한다. 문헌 검토를 통해 본 연구는 모바일 내비게이션 앱의 서비스 품질, 지각된 가치, 사용자 만족도 및 지속적 이용의도 등 핵심 개념을 상세히 정리하고, 기존의 서비스 품질 모델을 바탕으로 연구 프레임워크와 가설 모델을 구축하였다. 또한, 한국에서의 관광 경험이 있고 모바일 내비게이션 앱을 사용한 외국인 관광객을 대상으로 설문조사를 진행하고, 구조 방정식 모델(SEM)을 통해 수집된 데이터를 실증 분석하여 서비스 품질이 사용자 만족도와 지각된 가치를 향상시키는 동시에, 어떻게 사용자들의 지속적 이용의도를 효과적으로 촉진하는지에 대한 관계를 검증하였다. 연구 결과, 모바일 내비게이션 앱의 서비스 품질 차원(신뢰성, 공감성, 응답성, 안전성, 인터페이스 디자인 가용성, 용이성, 미관성, 정보성)은 모두 사용자 만족도에 유의미한 긍정적 영향을 미쳤으며, 또한, 모바일 내비게이션 앱의 서비스 품질 차원은 미관성을 제외한 모든 요소가 지각된 가치에 유의미한 긍정적 영향을 미쳤다. 특히 신뢰성, 공감, 응답성, 안전성과 같은 기능적 차원은 사용자 지각된 가치와 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 하였으며, 미관성은 이 측면에서 상대적으로 약한 영향을 미쳐 통계적으로 유의미하지 않았다. 또한, 사용자 만족도와 지각된 가치는 매개변수 역할을 하여 서비스 품질과 지속적 이용의도 간에 중요한 영향을 미쳤다. 사용자가 높은 서비스 품질을 인식할 때, 그들은 단순히 만족할 뿐만 아니라 해당 앱의 사용 가치를 더욱 인식하게 되어, 결국 지속적 이용의도를 높이게 된다. 본 연구는 서비스 품질, 만족도, 지각된 가치 및 지속적 이용의도 간의 관계 모델을 구축함으로써 후속 연구를 위한 이론적 틀을 제공하고, 모바일 애플리케이션 분야의 이론적 체계를 더욱 풍부하게 만들었다. 또한, 모바일 내비게이션 앱의 설계 및 개발에 실질적인 지침을 제공하며, 특히 사용자 경험 향상, 사용자 충성도 강화 및 관련 산업 표준 제정에 중요한 참고자료가 된다. 또한, 실용적인 측면에서 한국의 로컬 지도 내비게이션 앱 개발 및 개선을 위한 구체적인 전략적 제안을 제공한다. 모바일 내비게이션 앱을 디자인할 때, 다국어 지원을 강화하고, 사용자 인터페이스를 최적화하며, 내비게이션 정확도를 향상시키고, 개인화된 서비스를 제공하는 등, 특히 스마트 추천, 사용자 피드백 메커니즘 개선, 데이터 보호 강화를 통해 서비스 품질을 다각적으로 향상시킴으로써, 한국의 모바일 내비게이션 애플리케이션은 관광객 경험을 현저히 개선할 뿐만 아니라, 그들의 만족도와 지속적인 사용 의도를 강화하여 한국 관광 산업의 지속 가능한 발전을 촉진할 수 있다.