K항공사 객실승무원의 직무부담과 직무만족도에 관한 연구

Abstract

최근 건설교통부가 발표한 항공수송실적 통계발표 자료에서 국내선 여객 2003년도 21,380에서 2004년도 18,893명으로 -11.6%로 감소하였으나, 국제선 여객은 2003년도 21.459명에서 2004년도 26,931명으로 무려 25.5%로 크게 증가 한 것으로 나타나고 있으며1), 10년 평균 증가율을 볼 때 국내선 및 국제선 모두 0.3%, 7.5% 씩 증가 되고 있는 실정이다2). 그러므로 Table 1. 1과 같이 항공수요가 늘어남에 따라 비행횟수가 증가하게 되고 고객과 직접 대면하는 입장에 있는 객실승무원에게 부담요인이 작용하게 되는 이러한 부담요인들을 찾아 세부 해결 방안들을 제시하고자 한다. 또한 과거와 달리 현재는 고객만족을 중시하지 않은 기업을 찾아보기 힘들다. 심지어는 기업의 사활을 걸고 고객감동까지 외치는 기업들이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 이는 항공사들이 과거와 같이 단순한 모방이나 효율적으로 가공된 서비스상품에 의존하여 생존을 도모하기보다는 항공운임비용에 민감한 소비자들의 특별한 욕구를 최대한 충족시켜 고객만족을 달성할 수 있어야만 지속적인 성장을 기대할 수 있는 시점에 선 지금 저가항공사의 출연과 함께 외국항공사와의 경쟁으로 인한 또 다른 직무부담으로 대두되고 있는 현실이다. 기업들의 판매경쟁이 더욱 치열해지고, 상품과 시장이 다양화되어 고객들의 상품선택의 폭이 넓어지면서 고객의 욕구와 가치도 변하고 있다. 고객들의 서비스품질에 대한 민감도가 높아졌으며, 고품질의 표준화된 서비스에 대한 욕구가 증가하였다. 이에 따라 항공사들은 자사의 입지를 강화하고 차별화와 경쟁우위를 확보하기 위한 전략의 일환으로 경쟁사보다도 탁월하거나 우월한 고품질의 서비스를 고객에게 효율적으로 인도하는 것을 목표로 삼고 있다3). 특히 운송 산업의 경우 자사의 독특한 서비스 품질은 오늘날 동태적으로 급변하는 치열한 경쟁 환경 속에서 자사의 생존과 성공을 위한 필수적인 전략이 되고 있다. 특히 항공사가 고객에게 제공하는 서비스의 품질 대부분은 항공사의 객실승무원과 불가분의 관계에 있기 때문에 항공사에서는 더욱 중요한 위치를 점한다. 더욱 구체적으로 객실승무원은 항공운송서비스의 생산과 배달에 직접 참여할 뿐 아니라 그들과 접촉하는 고객은 그들의 행동과 태도로부터 서비스의 질을 지각하고 평가하기 때문에 객실승무원은 항공사의 운송서비스의 핵심이 된다. 따라서 객실승무원들이 근무하는 직무환경 즉, 항공기 내의 주방구조, 설계 및 협소한 서비스 통로 등 또 다른 환경이 직무부담으로 유발 하고 있는지에 대해서 파악 할 필요성이 있으며, 마지막으로 조직목표를 효과적으로 달성 할 수 있는 근무환경 조성이 필요한데 항공사 객실승무원의 업무를 보면 비행 전 업무, 이륙직전 업무, 비행 중 업무, 착륙준비 업무, 착륙 후 업무로 크게 나누어 구분되며 시점에 맞는 다양한 업무를 비교적 짧은 시간에 연속적으로 수행해야 하므로 부담이 많은 직업중의 하나로 알려져 있다. 부담은 개인적인 문제일 뿐 아니라 그들이 속해있는 조직과의 관계에도 많은 영향을 미침으로써 조직적 차원에서도 관심과 연구의 대상이 되고 있다. 미국의 경우 지난 25년간 직무부담으로 인한 의료비용이 800%이상 증가했고 부담으로 인한 경제적 손실이 GNP의 10%를 초과하고 있다고 한다. 영국의 경우에도 직무부담으로 인한 손실을 GNP의 10%에 육박하는 것으로 추산되고 있다. 우리나라의 경우 손실비용이 계산된 통계치는 없지만 직무부담으로 인한 의료비 증대, 생산성 저하, 전직으로 인한 근로자의 교육비용 등을 고려할 때, 그 비용은 상당히 높을 것으로 추정 된다4). 우리나라도 산업사회의 복잡화와 기업성장에 따라 노조를 포함한 조직구성원들이 누리는 직장생활의 질 이라는 측면에서 부담을 관리하는 문제가 중요 문제로 등장하였다. 국내항공운송협회는 1980년대 이후 시장의 개방 압력으로 외국항공사의 국내 취항이 급증하고 있어 이에 따른 항공시간이 치열한 경쟁이 예상되는 작금의 현실에서 항공사 객실승무원이 조직 내에서 최선을 다해 직무에 몰입하고 직무만족을 충족시킬 수 있는 조직의 직무 환경개선이 시급하다. 따라서 본 연구에서는 국적항공사인 K항공사의 한국인 객실승무원을 대상으로 조직생활에서 느끼는 직무부담 요인과 직무만족 요인을 분석하고 두 요인의 연관성을 분석하여 조직관리 측면에서 이를 실증적으로 검증 분석할 수 있는 직무분석 자료를 구축하고자 한다.

In the service industry, it can be stated that the ability, service mind and flexibility which are required by the people providing service to customers brings the success or failure to the company. Compared to other company, in a business where on the scene service is connected directly to the profit of the company, the research on the employee job stress and job satisfaction. job satisfaction must be carried out in advance, in order to provide good quality service that gives customer satisfaction. In service industry, the airline service is the main service that provides human service and this research is carried out on the factors of job stress and job satisfaction of an airline crew who provide human service. The purpose of this research is to find out the relationship of job stress and job satisfaction of cabin crew. First, the survey was given out to the airline cabin crew to extract the factors of According to one's character, the differences and relations of each factor were verified. Individual role, the work itself career development and physical environment are the four factors that bring job stress. In job satisfaction, the relationship between colleague, compensation, challenge, self-control, company's policy are the five factors. In order to understand the factors of job stress and job satisfaction which influence on the individual character, the Logistic Regression and Discriminant Analysis were carried out and the Multiple Regression was performed to understand the effect between the job stress and job satisfaction. The result of the first analysis shows statically significance among the factors of job stress that influences on the individual character are as the following in sex, it is the factors of work itself and physical environment in the marital status, it is the work itself; in age, the work itself, career development, factors of physical environment are related; in years of working, the work itself, career development, physical environment are related; in rank, work itself, and physical environment. Secondly, among the factors of job satisfaction that influences on the individual character are as the following; in sex, it is the challenge; in age, it is the relationship between colleague, compensation, challenge, freedom, company's policy; in rank, it is the relationship between colleague, the challenge and freedom. Third, the effect of job stress that influences the job satisfaction apart from the individual role factor, are the 3 factors of work itself, career development, and physical environment show the statically significant (-) effect to the factors of relations between colleague compensation, challenge, freedom, policy of the company. The factor of work itself gives the most effect to the factors of relations between colleague and the factor of challenge in job satisfaction. In job stress, the career development factor gives the most effect to the compensation, freedom and company's policy factor of the job satisfaction. In conclusion, it can be seen that the job stress that comes out from work itself and career development are greater than the difficulties of job stress from individual's role that influences the job satisfaction of cabin crew. In air transport industry, the main service is concentrated in the in-flight service. The service quality of cabin crew does not only involve in the producing and delivery of the air transport service but also through approaching to customers, their service quality is perceived and judged by them. Thus, it is not too much to say that cabin crew is the main service quality provided by an airline. In order to provide wholehearted service, job satisfaction must be given to the employee. Therefore, it was meaningful in understanding the job stress and job satisfaction of cabin crew however; it is limited since it was only surveyed in the national airline due to time constraint. By overcoming this kind of limitation, when the continuous research is performed hereafter, it is thought that the relation between the job stress and job satisfaction of cabin crew can be directly connected to the profit making of the company.