레스토랑 유형에 따른 서비스스케이프와 고객만족의 관계에 관한 비교 연구

Abstract

본 연구의 목적은 레스토랑의 유형에 따른 서비스스케이프와 고객 만족의 관계에 관한 비교 연구를 호텔 및 패밀리레스토랑을 중심으로 하고 이용고객의 만족에 미치는 영향과 변수간의 관련성을 규명하는데 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 구체적인 방법으로 첫째, 연구주제와 관련된 문헌연구를 통하여 서비스스케이프와 고객만족에 대해 살펴보고, 각 변수들의 특성을 체계화, 객관화 하기 위하여 연구주제에 대한 실증적 연구의 틀을 설정 하였고 둘째, 대응표본 T검정과 양측검정을 실시하여 호텔 및 패밀리레스토랑 이용객의 유형에 따른 서비스스케이프와 만족간의 관계에 대한 차이를 분석 하였다. 셋째, 이론적 배경을 기초로 도출된 연구모형과 가설을 제시하고 변수들의 내용을 계량적으로 측정하기 위하여 설문지를 작성, 배포 하였다. 네째, 부산지역 특급 관광호텔의 레스토랑을 이용하는 고객들과 패밀리레스토랑을 이용하는 고객들을 대상으로 각각의 자료를 수집 하였으며, 수집된 자료의 분석을 위하여 SPSS/WIN12.0 통계프로그램을 활용하였다. 다중회귀분석 결과 호텔레스토랑 및 패밀리레스토랑의 서비스스케이프 품질은 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스스케이프는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증 되었다. 특히 레스토랑의 서비스스케이프인 청결성, 접근성, 좌석안락성, 심미성, 공조환경 등의 5개 요인이 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 고객만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다. 호텔레스토랑의 경우 청결성, 패밀리레스토랑의 경우 접근성이 가장 중요한 요인으로 나타났으며 전체의 경우 좌석안락성이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 대응표본 T검정 실시결과 호텔레스토랑이 대체적으로 평균값이 높았으며, 양측검정 실시 결과 호텔 및 패밀리레스토랑의 유형에 따른 서비스스케이프와 만족간에는 차이가 있음이 검증 되었다. 본 연구는 선행 연구에서 유효성이 확인된 서비스스케이프의 개념과 구성요소를 명확히 밝히고, 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 서비스스케이프 개선과 호텔 마케팅 전략을 수립 하는데 유용한 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

This study intends to identify both the impact and the relationships among variables the servicescape in hotel and family restaurants has on the customer satisfaction. For the purpose, this study conducted literature review and an empirical analysis. First, this study reviewed the concepts of servicescape and customer satisfaction, and proposed a framework for the empirical study in order to systemize and objectionalize the characteristics of the variables. Second, this study conducted sample correspondence T-test and two-tailed test and analyzed the differences in servicescape and customer satisfaction depending on the customer types of hotel and family restaurants. Third, Questionnaires were drawn up and distributed in order to measure the variables in the proposed research model derived based on theoretical background. Fourth, data were collected from the customers at family restaurants and deluxe hotel restaurants in Busan, and analyzed using the statistics package program, SPSS/WIN 12.0. The results of the multi-regression analysis show that the servicescape at hotel and family restaurants have a positive impact on customer satisfaction. Especially, the five factors of servicescape such as cleanliness, accessibility, seating comfort, facility aesthetics and ambient environment are found to be statistically significant in the impact on customer satisfaction. In the case of hotel restaurants, cleanliness and accessibility are found to be the most important factors and seating comfort is found to be the most important factor in both hotel and family restaurants. The correspondence sample T-test shows a relatively higher mean in hotel restaurants and the two-tailed test shows a difference between servicesacpe and customer satisfaction in hotel and family restaurants. Lastly, this study suggests that the servicescape do have a significant impact on customer satisfaction in hotel and family restaurants. And it will suggest useful implications in setting up marketing strategies for improving servicescape both in hotel and family restaurants.