웹기반 CTI 주문 관리 시스템 설계 및 구현

Abstract

정보화 사회에 지대한 영향을 미치고 있는 인터넷을 포함한 정보기술의 발달은 사회 각 분야에 걸쳐 모든 것이 급변하는 환경 속에 놓여 있다고 할 수 있다. 모든 산업분야에서 세계적인 추세는 공급자 중심의 경영에서 고객중심의 경영으로 모든 업무가 변화하고 있다. 그리고 기업들은 고객만족 차원을 넘어서 고객감동 수준까지 고객서비스 수준을 향상시키고, 고객과의 상호관계에 있어서 보다 적극적으로 대응하여 기존고객의 이탈방지 및 신규고객 확보를 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다. 최근 정보기술과 전화기술의 융합발전으로 CTI(Computer Telephony Integration)기술을 이용한 콜 센터가 등장하여 고객서비스, 헬프 데스크(Help desk), 판매지원업무(Sales & Support) 등에 널리 이용됨으로써 고객서비스의 혁명을 주도하고 있다. 선진 외국에서는 이미 CTI기반 콜 센타 도입이 널리 확산되어 경쟁도구로 활용되고 있으며 내년 말까지 미국 내 콜 센터의 약 절반이 인터넷 전화(VoIP)환경으로 돌아설 전망이라고 한다. 현대인들의 생활수준의 향상과 맞벌이 가정이 늘어나면서 외식을 선호하는 경향이 높아지고 있으며, 현재 주 5일제 실시로 인한 음식 배달산업이 꾸준히 성장하는 가운데 새로운 메뉴에 대한 수요도 크게 늘고 있다. 현대인들의 편리성과 시간재창조를 위한 방편으로 배달업이 발달되어 왔으며 우리나라의 물자 유통이나 배달업은 거의 선진국 수준이라 할 만큼 배달업이 발전되어져 있다. 다양한 음식물을 포함하여 식재료 배달까지 기존의 점포형 사업에서 부가적으로 배달을 병행하거나 배달전문 업종이 과열되고 있는 양상이다. 이와 관련된 각종 서비스 시스템이 만들어지고 있는 시기에 고객 중심의 주문 관리 시스템은 주문이 많이 쇄도하는 시간대의 배달원부족상태를 해결하고자 해당업체는 CTI 서버로 배달원을 요청하면 CTI 서버에서 관리하는 무선단말기(PDA)를 소지한 배달원에게 배달정보 데이터를 전송하여 고객에게 보다 친절하고 신속하게 음식을 배달할 수 있도록 하는 Web기반 CTI 주문 관리 시스템을 제안하고자 한다.

The ordering management system based on CTI(Computer Telephony Integration) which is supporting the maintenance of customs as the appearance of Call-Center is leading the revolution of new services. For surveying the propriety of this research, we could obtain the important factor which is the deliver-delay, one of customer's requirements as investing the existing studied results. Thus, this study is addressed the advanced services of CTI order management system based on Web, is also presented the detailed functions of the each client, call-center server and deliveryman's PDA of the proposed total system. The main idea of call-center server is selected the best deliveryman which can be lessened the delivery time, and than is additionally maintained the database of customer's information, delivery situation and statistic processing data. We also compare the previous studies to the proposed method of this research.