치과 의료 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

The Study on the Effect of customer satisfaction with Health Care Service Quality (부산지역 치과병원을 중심으로)

Sun-Hee Park

Major in Master Business Administration Graduate School of Business Administration Pukyung University

Abstract..

오늘날 빠른 속도로 발생하고 있는 치과 병․의원의 증가는 의료계의 치열한 경쟁을 가져왔다. 한편 경제성장에 따른 소득의 증대와 국민들의 의료 서비스에 대한 지식의 증대 등으로 인한 치과 병․의원의 서비스품질에 대한 욕구가 다양해지고 있다. 이에 따라 치과 의료서비스 시장도 전통적인 공급자 중심에서 소비자 중심으로 전환되면서 고객들이 편의시설, 친절도 및 진료의 질에 대한 각종 정보를 바탕으로 의료기관을 선택하게 되었다. 본 연구는 치과 의료서비스에서의 고객 유지에 영향을 미칠 것으로 여겨지는 변수들에 대한 실증적인 분석을 실시하여 고객의 지각된 서비스품질에 대한 평가가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보는 것이다. 독립변수인 서비스 품질을 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 반응성의 5개 하위요소로 나누었고 SERVQUAL 모형의 서비스품질 구성요소를 의료 서비스품질에 맞도록 변환시켜 환자의 만족과의 상관관계를 살펴보는 것을 목적으로 설문지를 구성하여 분석하였다. 분석결과, 고객이 치과 병․의원을 이용함에 있어 기본적인 의료 서비스품질을 나타내는 유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성, 확신성이 만족에 미치는 영향을 살펴보면, 의료서비스 품질은 고객 만족과 양의 영향을 미치고 있다. 또한, 의료 서비스품질 중 확신성이 가장 영향이 높았으며 다음으로 공감성이 높은 영향을 미치고 있다. 따라서 치과병원의 의료 서비스품질과 고객만족에 대한 인과관계를 분석한 결과, 본 연구에서 제시한 치과병의원의 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치고 있다.