콜센터상담사의 직무환경이 직무만족을 통해 이직의도와 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

콜센터 상담사의 직무환경에 영향을 미치는 요인인 근무환경, 교육·훈련, 커뮤니케이션, 노동강도, 감정노동에 대한 이해로 직무만족에 미치는 영향을 미치고 이직의도와 직무성과에 미치는 영향을 규명하였다.

컨택센터 상담사의 직무만족에 대한 구체적인 연구결과를 바탕으로 보다 효과적인 컨택센터 직무관련 영향요인을 살펴보면서 최근 이슈화 되고 있는 노동 강도와 감정노동에 대하여 영향을 대한 연구에서 의의를 찾을 수 있고 이상에서 살펴본 연구결과를 통해 몇 가지 의미 있는 시사점을 다음과 같이 정리할 수 있다.

첫째, 직무환경 요인의 하위변수들이 상담사의 직무만족에 동기부여가 될 수 있는 기반이 되어야 한다. 둘째, 콜센터가 개별화된 상담사와의 교감을 이루기 위해서는 근무분위기 조성과 공감대 형성에 걸 맞는 조직문화를 만들어야 한다. 셋째, 조직 내 의사소통은 원활한 커뮤니케이션은 경영의 효율성을 높이고 보다 나은 인간관계의 구축, 조직과 개인의 목표를 달성하게 한다. 넷째, 콜센터 상담사의 감정노동과 노동강도는 이직의도와 직무성과에 직접적인 영향을 주고 있으므로 조직 활성화와 정서적 고갈예방에 힘써야 할 것으로 보인다. 선행논문과 학술지 등 선행연구를 통하여 연구의 모형과 가설을 설정하고 부산지역 콜센터에 근무중인 상담사 340명을 대상으로 설문분석을 실시하고, 타당성 분석과 신뢰성 분석, 상관관계 분석 및 구조모형 분석을 위해 SPSS 12.0과 AMOS 7.0을 이용하여 통계분석을 실시하였다.

키워드: 콜(컨택센터), 직무환경, 직무만족, 이직의도, 직무성과